A l’occasion de ses premières opérations, surtout l’offre d’une place de cinéma UGC à 1€, City Deal, site de bons plans locaux en achat groupé, a visiblement maltraité ses clients. Certains se sont exprimés sur ce blog, beaucoup l’ont fait par les forums : Au Féminin, Magic Maman, EBoons, Rembourser.com, Jeux Video, Internet Argent, d’autres blogs, FaceBook ou Twitter… Le volume de récriminations semble élevé.

Les coupons sont partis très longtemps après la communication de l’offre. Selon des clients, certains ne sont toujours pas arrivés.

Alors, City Deal est-elle une entreprise d’escrocs ? Une start-up qui a privilégié la vitesse de croissance ? Je penche pour la seconde affirmation. City Deal est l’incarnation des start-up qui réussissent : un concept nouveau et attractif, une exécution qui passe par beaucoup de raccourcis

Voici 4 éclairages et une interrogation.

City Deal n’est pas une société d’escrocs

7 500 places à 1€, cela fait 75 000 € en caisse, moins les frais marketing, moins le coût du deal avec UGC, moins tous les clients qui ont reçu leurs places… cela fait peu. En tout cas, pour une société. Les escrocs jouent plus gros et plus méchant. Regardez sur le net les vendeurs de miracles ou dans la sphère financière ceux de martingales.

City Deal a pris beaucoup de raccourcis

Dans la course de vitesse européenne, City Deal a dû lutter contre d’autres clones de Groupon (d’abord en Allemagne, et même en France). L’objectif était simple : imposer le concept dans le maximum de pays/villes, construire vite le plus gros fichier d’actifs. CityDeal a privilégié la vitesse et a parfois recouru à des raccourcis :

  • Surpromotion : Regardez les captures écran ci-après, City Deal annonçait en avril des remises de 90% associées à des marques à forte notoriété. Je suis le site depuis quelques mois, je n’ai jamais vu de telles offres. Disons, qu’elles sont à venir !?

  • Effet d’annonce : En avril, j’avais compté 30 villes sur la home page et seulement 9 actives à l’échelon local, hors l’opération UGC. CityDeal a pré-annoncé et préempté des agglomérations.
  • Mauvaise exécution des opérations : L’opération UGC est annoncée comme ayant généré 75 000 achats. Sur un forum, un représentant de la société, confesse avoir enregistré 10% de problèmes sur les commandes enregistrées. Le service client n’a pas suivi : réponses, traitement des appels… Pour sa première opération, la start-up a sous-dimensionné sa logistique.

Les clients se sentent victimes et le font savoir

Victime de son succès, ce site a maltraité des clients. Ils le font savoir. La propagation du concept de bons plans groupés repose sur les media sociaux. Le marketing viral parie sur l’effet boule de neige de la bonne nouvelle : « Eh, les copains, j’ai un bon plan… ». La contrainte de cet avantage est que ces mêmes clients, familiers de l’expression à haute voix, n’hésitent pas à partager leur irritation. Ils jouent plusieurs caisses de résonnance à la fois. Ils n’hésitent pas sur les « gros mots » : arnaque, escroc, DGCCRF…

Après tout, pour ses dirigeants, CityDeal a déjà gagné

City Deal est un des plus beaux exemples d’une expression du phénomène start-up : « J’exécute le plus vite possible un business model nouveau et original. Je créée le plus vite possible le maximum de valeur. Je la « réalise » dès que possible ». CityDeal est maintenant la propriété de Groupon. Les 6 pays, les 80 villes, le million d’actifs ont vite trouvé preneur et pour une belle valeur. Les raccourcis, mais surtout une remarquable exécution ont payé (voir mon dernier post sur ce sujet : Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal).

Alors, quid de la réputation future de City Deal – Groupon ?

Je pense que les manifestations d’exaspération des consommateurs sont un épiphénomène.

Oui, CityDeal a négligé ses opérations. Oui, cette société a privilégié la création rapide de richesse. Oui, les clients utilisateurs de media sociaux sont encore plus sensibles que les autres au dysfonctionnement.

Demain, Groupon aura une position de long terme à établir : leader mondial de l’achat groupé. Pour ce faire sa performance dépendra de deux critères :

  • L’attractivité des offres proposées
  • La réalisation parfaite de la promesse

Groupon est contraint de délivrer, sans maltraiter le moindre consommateur.

Dès lors, il sera intéressant de voir à quelle vitesse le web oublie quelques erreurs de jeunesse.

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Publié par Antoine COUBRAY

22 commentaires sur « Groupon – City Deal a privilégié sa croissance au bon traitement de tous ses clients. C’est grave docteur ? »

  1. Groupon city deal, le Recancourt des entreprises. Des escroqueries a petites doses un peu partout et un peu chez tout le monde, a coup de petits euros et ca passe mieux que Madoff. Enfin, on le sait mais on y va quand meme. Mes chers consommateurs, vous qui etes friands de bonnes affaires, vous en ferez de mauvaises si vous depenser chez eux. J’ai pour ma part acheter une semaine a Marrakech mais alors quelles belles arnaques, j’avoue que la je suis bluffé tellement ca va loin. Soit disant une chaine d’hotels de luxe et la j’arrive et je tombe dans un truc du niveau ibis a 24 € la nuit qui avait changé de nom, de proprio et meme d’ emplacement car initialement dans la palmeraie je me retrouve dans le desert; avec en plus la salete, les bestioles dans la chambres, des normes de securite qui laisse a desirer… Mais tellement pas vivable que je suis parti au bout d 1 nuit. Groupon svp, arretez de voler et essayer de gagner votre argent dignement.

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  3. et les commerçants dans tout ça, où peuvent’ils avoir recours???????????
    Pensez un peu aux commerçants qui se font carrément avoir!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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    1. @Sophie. Je n’ai malheureusement pas la réponse. Si la publication de ce commentaire peut vous aider. Alors, à Groupon de jouer. J’officie comme relais.

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  4. Bonjour Damien,

    J’espèrai que ce message vous ferai réagir.
    Vous êtes apparemment la seule personne capable de résoudre les problèmes rencontrés chez Groupon !
    Dommage que votre contact en figure pas sur leur site, de nombreux problèmes seraient évités.
    Autant je remercie votre réactivité autant je déplore votre  » service client « . Renforcé ou pas, cela n’excuse en rien leur manque d’amabilité et d’efficacité qui se limite à une phrase en réponse à chaque mail. Réponse froide et impersonnel qui frôle le copier coller dans une banque de réponse !
    Résultat rien n’est résolu !
    Je vous remercie de votre réactivité mais j’estime que nous avons eu de la chance dans nos recherche de tomber sur un site où nous avions une lueur d’espoir de résoudre notre problème. Mais pensez à ceux qui ne trouve pas !
    Je garde précieusement le lien que vous me m’avez communiqué.
    Merci à vous et en espérant que ce soit disant « service client  » s’améliore.

    Réponse

  5. Bonjour,

    Nous avons aussi acheté un deal chez Goupon à 255 euros annonçant une réduction de 900 euros !
    Sur le site :
    Un séjour 4jours/3nuits à l’eden andalou 5* de Marakech, bien sûr plein de promesses ( suite avec vue sur l’Atlas, massage, diner au restaurant, une navette dite gratuite jusqu’à la ville… )
    Dans la réalité :
    * la navette est gratuite meme si on ne passe pas par Groupon !
    * apres avoir envoyé un 1er mail sans mentionner le paiement en BON GROUPON, l’hôtel nous confirme la disponibilité de nos dates, nous donne les tarifs des chambres et nous demande de payer avant le départ.
    Nous répondons que nous voulons régler avec le bon Groupon.
    Depuis plus de nouvelles de cet hôtel qui en répond à AUCUN de nos mails de relance ! !
    les 3 mails reçus de GROUPON se résume à chaque fois à 1 phrase froide et anti commerciale qui ne nous a pas aidé à avancer !
    * le montant de 255 euros correspond juste à nos calculs après vérifications sur le site de l’hôtel.
    D’où vient cette énorme réduction de 900 euros ??!!
    Quels sont les avantages à acheter des bons groupon si le site n’est aps fiable !
    Nous avons eu tort de faire confiance à ce site qui une fois l’argent reçu ne se préoccupe pas DU TOUT du BON suivi des commandes !
    BON ne s’écrit pas avec un C !
    Comment pouvons nous faire bouger les choses, maintenir la réservation OU se faire rembourser ?
    Monsieur Damien de groupon aura t il la solution ?

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    1. @Sandra : Je me permets de transférer votre commentaire à « Monsieur Damien de Groupon ».
      Je reviens moi même d’une semaine à Marrakech (Noël en famille). J’espère que vous pourrez profiter avec Groupon ou un autre de cette remarquable ville. Bon courage.

      Réponse

      1. merci de votre soutien Antoine, l’hôtel vient enfin de nous répondre !
        Bon prochain voyage 😉

    2. Bonjour Sandra.
      Je viens de voir avec le service client, nous n’avons pas de retours au sujet de ce partenaire. Je pense seulement que ce dernier a beaucoup de demandes à satisfaire par email, et qu’il devrait revenir vers vous pour vous proposer une date disponible.
      Si ce n’est toujours pas le cas, n’hésitez pas à en informer notre service client via notre page dédiée : http://contact.groupon.fr

      Au sujet de votre expérience avec le service client, je pense qu’il s’agit en effet d’un problème de communication, car nous avons renforcé l’équipe pour satisfaire aux demandes de nos clients.

      Merci

      Réponse

  6. Bonjour
    Vraiment tres bien votre article. Trop vite trop fort effectivement mais cela a porté ses fruits quant on a vu l’offre d’achat de Google… 😉

    Le nombre de clones qui ont suivi témoigne de leur succes. J’ai appris qu’ils ont fortement augmenté leur personnel durant ses derniers mois, le succes aidant, l’image doit etre irréprochable.

    Certains clones sont tres serieux et offres d’excellentes offres tous les jours. On retrouve sur O’dealdujour l’ensemble de ces offres dans les majeures villes de france.

    Merci à vous.

    Réponse

  7. J’ai utilisé les services de groupon-city deal :
    leur site propose une affaire, on fait un paiement pas tres clair sur leur même site (ça marche ou ça marche pas?) et me voilà débiter en quelques heures de deux fois ma commande ??
    Je leur demande de rétablir ma commande initiale:
    il me propose de me compenser par un bon d’achat..
    je leur dit non je veux un remboursement sur ma cb
    réponse:OK mais dans quinze jours
    je leur dit non de suite
    réponse: OK mais dans 7 jours (il n’y aurait pas assez de personnel pour traiter ma demande
    je leur dit non je veux un crédit sous 24 H

    Si je ne suis pas insistante, je me fais bananer de 35 euros !
    Et combien de gens le sont????
    Alors je vais annuler toute la commande 70 euros, car sur tout achat sur le net on a droit à un délai de rétractation de 7 jours.

    PAS TRES BON, on a l’impression d’être des dindons!!!!

    Réponse

    2. Bonjour Arnaud,
      Je me permet de vous répondre. Je pense qu’il y a en effet eu un problème lors de votre commande, peut-être l’avez-vous validé deux fois.
      Dans tous les cas, la procédure de remboursement ne se fait pas en 24h, mais sous 7 jours. Il se peut que le service client ai quelques retards liés à de nombreuses demandes, mais leur objectif principal est de régler votre problème.

      Bien à vous

      Damien de Groupon.fr

      Réponse

  8. J’ai acheté 5 bons à 20 euro chez Groupon Belgique, Ils ont annulé le deal. Ca fait 3 mois que j’attends toujours l’argent. Ils veulent me remettre une partie en bon d’achat. Je ne suis pas d’accord. C’est une vente forcée dans ce cas. Ca bloque mon argent chez eux et m’oblige a reprendre un risque en achetant chez eux. Ce que je ne veux évidemment plus faire après une expérience pareille. Je ne suis pas la banque de Groupon et pas assez riche pour me le permettre. 100 EURO c’est déjà une somme. 3 MOIS d’attente et c’est pas fini ! Ca mérite des intérêts de retard ! Pour info j’ai déjà eu plein de mail de plaintes avec eux, ils font semblant de ne pas comprendre. Mais bon petit à petit j’espère récupérer tout mon argent sur mon compte. Je fais un peu de bénévolat en attendant pour avertir ceux qui se renseignent sur Groupon.

    Réponse

    3. Bonjour Stéphane,
      Je vois que vous écumez tous les blogs qui parlent de Groupon, alors je vous apporte cette réponse en public :
      – le deal a en effet été annulé car le partenaire ne souhaitait plus recevoir les clients Groupon, ce qui est fâcheux à la fois pour vous et pour nous. L’opération de remboursement a pris quelques semaines en effet à être mise en place car nous devions récupérer les coupons qui avaient été déjà utilisés, et rembourser les autres personnes qui n’ont pas profité du deal.

      – vous avez été remboursé sur compte bancaire le 20 octobre sur le montant engagé dans les deals, soit 76 euros.
      – le reste (24 euros) vous a été crédité en avoir sur votre compte Groupon car vous aviez utilisé des bons d’achats obtenu via parrainage pour acheter une partie des deals.

      Le premier mail de votre part date du 20 octobre.
      J’espère que nous avons pu satisfaire votre demande.

      Bien à vous,
      Damien de Groupon

      Réponse

      1. @Damien de Groupon : Merci de votre intervention et clarification.
        Pour tous : Alors qu’en première période, je relatais des dysfonctionnements dans le traitement clients de la part de CityDeal. Force est de constater, qu’aujourd’hui, en tout cas sur ce blog, les réactions de consommateurs sont traitées.

  9. Depuis le début de l’année 2010, de nombreux sites d’achats groupés ont vu le jour en France. Le principe, chaque jour un bon plan dans de nombreuses villes de France. En bref, des offres exceptionnelles !

    C’est dans ce contexte qu’est né http://www.top-deals.fr Présent sur toutes les principales villes de France, http://www.top-deals.fr vous permet d’avoir un aperçu rapide de tous les bons plans du jour de votre ville.

    Réponse

  10. Bonjour Antoine,

    Pour vous tenir informé, voici la suite des événements concernant les places de cinéma qui n’ont pas été reçues. Email envoyé hier aux personnes concernées (qui se sont manifestées par email à placeugc@citydeal.fr lorsque nous leur avons demandé de nous renvoyer leurs coordonnées suite à des retours en NPAI) :

    Chère cliente, cher client,

    Nous avons le plaisir de vous annoncer que votre place de cinéma UGC correspondant à notre offre « votre place UGC pour 1€ » va vous être réexpédiée par courrier suivi ce lundi.

    Nous souhaitons vous présenter toutes nos excuses et vous apporter des explications quant à la non réception de votre place de cinéma UGC, qui est en réalité liée à un dysfonctionnement de la part de notre prestataire logistique.

    En effet, constatant qu’un nombre conséquent de courriers n’avaient toujours pas été reçus plusieurs semaines après le début de l’opération UGC, nous avons décidé d’entamer une enquête officielle. Suite à celle-ci, le sous-traitant de notre prestataire logistique a reconnu avoir détruit un lot d’envoi correspondant aux plaintes de non réception, suite à un problème technique de mise sous pli. Ce sous-traitant ne nous a averti qu’au début du mois de juin et ce malgré nos innombrables réclamations. Nous regrettons cette mésaventure et ses conséquences. Elle a alimenté votre insatisfaction et a mobilisé nos collaborateurs qui y ont consacré beaucoup de temps et d’énergie. Le résultat de nos recherches approfondies et de notre persévérance nous a cependant permis d’identifier le problème rencontré et, aujourd’hui, de le régler. Votre satisfaction restant notre priorité nous avons pris toutes les mesures nécessaires afin qu’une telle situation ne se reproduise pas.

    CityDeal vous présente à nouveau ses excuses pour l’ensemble des désagréments liés à cette opération qui sont totalement indépendants de notre volonté.

    Damien de Citydeal.fr

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  11. @Bastien Donjon : Merci. Sur votre article, les copies écran illustrent à quel point la réplication a été forte et efficace, de Groupon à tous ses clones.

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