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Groupon – City Deal a privilégié sa croissance au bon traitement de tous ses clients. C’est grave docteur ?

28 Mai

A l’occasion de ses premières opérations, surtout l’offre d’une place de cinéma UGC à 1€, City Deal, site de bons plans locaux en achat groupé, a visiblement maltraité ses clients. Certains se sont exprimés sur ce blog, beaucoup l’ont fait par les forums : Au Féminin, Magic Maman, EBoons, Rembourser.com, Jeux Video, Internet Argent, d’autres blogs, FaceBook ou Twitter… Le volume de récriminations semble élevé.

Les coupons sont partis très longtemps après la communication de l’offre. Selon des clients, certains ne sont toujours pas arrivés.

Alors, City Deal est-elle une entreprise d’escrocs ? Une start-up qui a privilégié la vitesse de croissance ? Je penche pour la seconde affirmation. City Deal est l’incarnation des start-up qui réussissent : un concept nouveau et attractif, une exécution qui passe par beaucoup de raccourcis

Voici 4 éclairages et une interrogation.

City Deal n’est pas une société d’escrocs

7 500 places à 1€, cela fait 75 000 € en caisse, moins les frais marketing, moins le coût du deal avec UGC, moins tous les clients qui ont reçu leurs places… cela fait peu. En tout cas, pour une société. Les escrocs jouent plus gros et plus méchant. Regardez sur le net les vendeurs de miracles ou dans la sphère financière ceux de martingales.

City Deal a pris beaucoup de raccourcis

Dans la course de vitesse européenne, City Deal a dû lutter contre d’autres clones de Groupon (d’abord en Allemagne, et même en France). L’objectif était simple : imposer le concept dans le maximum de pays/villes, construire vite le plus gros fichier d’actifs. CityDeal a privilégié la vitesse et a parfois recouru à des raccourcis :

  • Surpromotion : Regardez les captures écran ci-après, City Deal annonçait en avril des remises de 90% associées à des marques à forte notoriété. Je suis le site depuis quelques mois, je n’ai jamais vu de telles offres. Disons, qu’elles sont à venir !?

  • Effet d’annonce : En avril, j’avais compté 30 villes sur la home page et seulement 9 actives à l’échelon local, hors l’opération UGC. CityDeal a pré-annoncé et préempté des agglomérations.
  • Mauvaise exécution des opérations : L’opération UGC est annoncée comme ayant généré 75 000 achats. Sur un forum, un représentant de la société, confesse avoir enregistré 10% de problèmes sur les commandes enregistrées. Le service client n’a pas suivi : réponses, traitement des appels… Pour sa première opération, la start-up a sous-dimensionné sa logistique.

Les clients se sentent victimes et le font savoir

Victime de son succès, ce site a maltraité des clients. Ils le font savoir. La propagation du concept de bons plans groupés repose sur les media sociaux. Le marketing viral parie sur l’effet boule de neige de la bonne nouvelle : « Eh, les copains, j’ai un bon plan… ». La contrainte de cet avantage est que ces mêmes clients, familiers de l’expression à haute voix, n’hésitent pas à partager leur irritation. Ils jouent plusieurs caisses de résonnance à la fois. Ils n’hésitent pas sur les « gros mots » : arnaque, escroc, DGCCRF…

Après tout, pour ses dirigeants, CityDeal a déjà gagné

City Deal est un des plus beaux exemples d’une expression du phénomène start-up : « J’exécute le plus vite possible un business model nouveau et original. Je créée le plus vite possible le maximum de valeur. Je la « réalise » dès que possible ». CityDeal est maintenant la propriété de Groupon. Les 6 pays, les 80 villes, le million d’actifs ont vite trouvé preneur et pour une belle valeur. Les raccourcis, mais surtout une remarquable exécution ont payé (voir mon dernier post sur ce sujet : Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal).

Alors, quid de la réputation future de City Deal – Groupon ?

Je pense que les manifestations d’exaspération des consommateurs sont un épiphénomène.

Oui, CityDeal a négligé ses opérations. Oui, cette société a privilégié la création rapide de richesse. Oui, les clients utilisateurs de media sociaux sont encore plus sensibles que les autres au dysfonctionnement.

Demain, Groupon aura une position de long terme à établir : leader mondial de l’achat groupé. Pour ce faire sa performance dépendra de deux critères :

  • L’attractivité des offres proposées
  • La réalisation parfaite de la promesse

Groupon est contraint de délivrer, sans maltraiter le moindre consommateur.

Dès lors, il sera intéressant de voir à quelle vitesse le web oublie quelques erreurs de jeunesse.

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