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En langage Hashtag, les faux-amis existent aussi. L’histoire de #CMR.

2 Fév

Une petite anecdote sur les risques à manipuler trop vite les hashtags !
Dans mon activité professionnelle, je pratique via CustUp, le métier de consultant en Relation Clients. Pour accompagner nos clients dans la définition de leur stratégie CRM, nous nous intéressons à la place du client dans les dispositifs marketing.
J’ai donc lu avec intérêt un post américain sur la Customer Managed Relationship, la CMR, une variation de l’acronyme CRM, Customer Relationship. J’en ai fait un article rebond sur notre blog.
Au moment de le relayer sur les medias sociaux, je suis allé voir sur Hashtagify.me. Mon objectif était de valider la puissance du hashtag #CMR opposé à #CRM.
Le graphique ci-dessous m’a laissé à penser que la CMR était vraiment un phénomène montant que j’avais raté : un volume d’utilisation à environ 50% de la CRM. Énorme. Je tenais un truc.

Le match #CMR contre #CRM

Comparaison des hashtags #CRM et #CMR sur Twitter via Hashtagify.me

Sauf qu’un détour par Twitter pour voir qui parlait de la Customer Managed Relationship, la CMR, m’a fait découvrir qu’en fait le hasthag #CMR est celui qui est utilisé pour parler de l’équipe des Lions du Cameroun !

Extrait Twitter #CMR

Le hashtag #CMR sur Twitter.

Comme quoi en Hashtag, les faux amis existent aussi 🙂

Et vous, avez-vous déjà rencontré des hashtags utilisés à multiples escients ?

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Groupon flirte avec limites de la publicité mensongère et c’est dommage !

10 Sep

Pour son recrutement clients, Groupon joue avec les limites. Certainement d’un point de vue légal (publicité mensongère ?), mais ce n’est pas mon métier. D’un point de vue de la relation clients, c’est mon sujet.

Groupon force la capture les adresses e-mail des prospects sur une sur-promesse

Etape 1 : Une bannière annonce du – 90%

Une remise de 90%, un visuel, des codes couleurs qui rappellent diablement Mac Donalds d’avant le vert ou Quick d’aujourd’hui. Je clique !

Etape 2 : une fausse home page déclenche de la capture adresse

Affichée quelques secondes, une fausse page d’accueil aux couleurs de l’univers burger affiche de nombreuses remises. Les plus élevées sont à – 70%. 20% sont perdus en un clic. Sans plus attendre et sans interaction possible, une boîte de capture est affichée. Pas d’alternative, pour continuer et enfin manger son burger et ses frites à – 90%, l’internaute doit donner son adresse e-mail.

Etape 3 : le trafic est dirigé vers l’offre du jour

Après avoir donné son mail, le prospect est dirigé vers le site. Un enrichissement additionnel du contact est tenté. Arrivé sur le site, l’offre du jour est sans rapport avec la promesse. La remise était ce jour-là à – 50%. 40% et une promotion de perdus depuis la bannière initiale.

Burger et frites ont été mangés par l’annonceur en route !

Groupon joue avec limites.

Pour moi, Groupon franchit les frontières d’une relation clients équitable :

  • L’annonce créatrice de trafic ne correspond pas à la réalité : Sauf erreur de ma part, il n’y a même jamais eu de burger / frites à – 90% en France.
  • La capture adresse est « forcée » : Au moment de faire saisir son adresse à l’internaute, le site ne propose pas d’échappatoire. Pour accéder aux offres présentées sous la fenêtre de saisie, le prospect a une seule solution : donner son adresse. Je trouve ce type d’action acceptable si l’offre est claire et la formulation sans ambiguité. Dans un contexte de sur-promesse, je ne l’accepte pas.
  • L’élément promu n’est pas l’élément vendu : Au final, l’offre du jour, ne correspond pas à l’attente client. L’engagement de la relation est ainsi fondé sur une tromperie.

Groupon vaut mieux que sa politique d’acquisition adresse

Depuis 2009, je suis la start-up de Chicago. J’adore le concept qui fait le lien entre on et off-line. Comme beaucoup d’autres, je suis impressionné par la performance et la vitesse de développement (voir le post de M de Guilhermier sur le sujet). Il est une des applications réussies des démarches ROPO (Research on line, Purchase off line). J’aime le business model d’intermédiation. Consommateurs et commerçants peuvent être gagnants.

En plus, l’entreprise est porté par un patron au discours riche : voir vidéo sur Business Insider.

J’ai suivi avec intérêt la vitesse de réplication et la propagation en Europe, en particulier en Allemagne sous la houlette de City Deal.

Je pensais que certains errements du début correspondaient à une volonté d’aller vite. Qu’une fois Groupon rejoint par City Deal France, les pratiques deviendraient plus respectueuses des consommateurs.

De telles campagnes me laissent sceptiques.

Groupon a une offre unique. Un business model simple et sain. Je ne vois aucune raison de menacer la relation avec les clients par un recrutement trop violent. Arrachage d’adresse, sur-sollicitation ne font pas bon ménage avec la dimension complice du concept Groupon.

Pour finir et nous donner envie d’un marketing plus délicat, l’offre du jour :

A lire également sur ce blog :

Groupon – City Deal a privilégié sa croissance au bon traitement de tous ses clients. C’est grave docteur ?

28 Mai

A l’occasion de ses premières opérations, surtout l’offre d’une place de cinéma UGC à 1€, City Deal, site de bons plans locaux en achat groupé, a visiblement maltraité ses clients. Certains se sont exprimés sur ce blog, beaucoup l’ont fait par les forums : Au Féminin, Magic Maman, EBoons, Rembourser.com, Jeux Video, Internet Argent, d’autres blogs, FaceBook ou Twitter… Le volume de récriminations semble élevé.

Les coupons sont partis très longtemps après la communication de l’offre. Selon des clients, certains ne sont toujours pas arrivés.

Alors, City Deal est-elle une entreprise d’escrocs ? Une start-up qui a privilégié la vitesse de croissance ? Je penche pour la seconde affirmation. City Deal est l’incarnation des start-up qui réussissent : un concept nouveau et attractif, une exécution qui passe par beaucoup de raccourcis

Voici 4 éclairages et une interrogation.

City Deal n’est pas une société d’escrocs

7 500 places à 1€, cela fait 75 000 € en caisse, moins les frais marketing, moins le coût du deal avec UGC, moins tous les clients qui ont reçu leurs places… cela fait peu. En tout cas, pour une société. Les escrocs jouent plus gros et plus méchant. Regardez sur le net les vendeurs de miracles ou dans la sphère financière ceux de martingales.

City Deal a pris beaucoup de raccourcis

Dans la course de vitesse européenne, City Deal a dû lutter contre d’autres clones de Groupon (d’abord en Allemagne, et même en France). L’objectif était simple : imposer le concept dans le maximum de pays/villes, construire vite le plus gros fichier d’actifs. CityDeal a privilégié la vitesse et a parfois recouru à des raccourcis :

  • Surpromotion : Regardez les captures écran ci-après, City Deal annonçait en avril des remises de 90% associées à des marques à forte notoriété. Je suis le site depuis quelques mois, je n’ai jamais vu de telles offres. Disons, qu’elles sont à venir !?

  • Effet d’annonce : En avril, j’avais compté 30 villes sur la home page et seulement 9 actives à l’échelon local, hors l’opération UGC. CityDeal a pré-annoncé et préempté des agglomérations.
  • Mauvaise exécution des opérations : L’opération UGC est annoncée comme ayant généré 75 000 achats. Sur un forum, un représentant de la société, confesse avoir enregistré 10% de problèmes sur les commandes enregistrées. Le service client n’a pas suivi : réponses, traitement des appels… Pour sa première opération, la start-up a sous-dimensionné sa logistique.

Les clients se sentent victimes et le font savoir

Victime de son succès, ce site a maltraité des clients. Ils le font savoir. La propagation du concept de bons plans groupés repose sur les media sociaux. Le marketing viral parie sur l’effet boule de neige de la bonne nouvelle : « Eh, les copains, j’ai un bon plan… ». La contrainte de cet avantage est que ces mêmes clients, familiers de l’expression à haute voix, n’hésitent pas à partager leur irritation. Ils jouent plusieurs caisses de résonnance à la fois. Ils n’hésitent pas sur les « gros mots » : arnaque, escroc, DGCCRF…

Après tout, pour ses dirigeants, CityDeal a déjà gagné

City Deal est un des plus beaux exemples d’une expression du phénomène start-up : « J’exécute le plus vite possible un business model nouveau et original. Je créée le plus vite possible le maximum de valeur. Je la « réalise » dès que possible ». CityDeal est maintenant la propriété de Groupon. Les 6 pays, les 80 villes, le million d’actifs ont vite trouvé preneur et pour une belle valeur. Les raccourcis, mais surtout une remarquable exécution ont payé (voir mon dernier post sur ce sujet : Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal).

Alors, quid de la réputation future de City Deal – Groupon ?

Je pense que les manifestations d’exaspération des consommateurs sont un épiphénomène.

Oui, CityDeal a négligé ses opérations. Oui, cette société a privilégié la création rapide de richesse. Oui, les clients utilisateurs de media sociaux sont encore plus sensibles que les autres au dysfonctionnement.

Demain, Groupon aura une position de long terme à établir : leader mondial de l’achat groupé. Pour ce faire sa performance dépendra de deux critères :

  • L’attractivité des offres proposées
  • La réalisation parfaite de la promesse

Groupon est contraint de délivrer, sans maltraiter le moindre consommateur.

Dès lors, il sera intéressant de voir à quelle vitesse le web oublie quelques erreurs de jeunesse.

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Restos du Cœur : bilan de l’opération blogueurs, 16 675 repas offerts, c’est beaucoup et c’est bien peu !

30 Mar

16 675 repas offerts aux Restos du Cœur

Les Restos du Cœur viennent de communiquer les résultats de leur opération web (voir ici). Au total, 16 675 repas ont été offerts suite à :

  • La rédaction de 1 457 posts
  • La mise en œuvre de 197 parrainages
  • La réalisation de 9 illustrations

Rappel : Danone & Carrefour offraient 10 repas pour chaque rédaction de billet de présentation de l’opération de collecte 2010 et 2 fois 10 en cas de billet « parrainé » (voir descriptif complet ici).

16 675 repas pour les Restos du Cœur, c’est beaucoup !

Autant de repas représentent un grand nombre. Ils ne sont toutefois que 0.02% d’une année de distribution de repas. En 2009-2010, les Restos distribueront 100 millions de repas. Ils soutiennent au quotidien 800 000 personnes.
1 457 blogs qui font résonnance à une opération de collecte, c’est une belle chambre d’écho. C’est donc du côté de l’amplification de la démarche des Restos qu’il faut chercher les raisons d’être de cette action.

16 675 repas pour les Restos du Cœur, c’est bien peu !

1 457 bloggeurs qui se mettent en mouvement, c’est seulement 0.06% du total des bloggeurs actifs français (base de réflexion : 2.5 millions de blogs actifs en France – source vieux chiffre du Journal du Net :- ). Un rendement de 0.06% sur une opération caritative, c’est trop peu, vraiment trop peu !

Pourtant la cause est belle, les compétences de qualité sont mobilisées. L’opération a été animée par la Netscouade.

Les Restos du Cœur et la Netscouade rencontrent donc un problème à la mise en mouvement de la communauté des blogueurs. Ils devront réfléchir à la propagation et aux messages.

197 parrainages, c’est seulement 16% de rendement pour l’opération de parrainage.

1 457

billets

197

billets filleuls

1 260

billets parrains

16%

efficacité du parrainage

Pour moi, cette faible efficacité du parrainage est le plus gros levier d’amélioration. Chaque blogueur d’origine pouvait parrainer jusqu’à 3 filleuls. Chaque billet rédigé par un filleul ramenait 20 repas (10 « pour » le parrain, 10 « pour » le filleul). Un billet d’origine pouvait donc rapporter jusqu’à 70 repas : 10 repas d’origine + 3 fois 20 repas parrainés.

Comment améliorer l’efficacité du parrainage ?

Les résultats actuels montrent une absence totale d’efficacité du phénomène social. Le réseau ne joue pas son rôle. Chaque billet ne rapporte que 0.16 billet additionnel ! Le potentiel maximum à 3 filleuls est à 3 billets par post parrain. Nous sommes donc à 5% d’efficacité.

Ce levier du parrainage est le premier à travailler pour les Restos. Le tableau ci-dessous montre le potentiel de collecte pour le même nombre de billets de départ.

Nombre de repas / billet Total Cumul repas
Billet parrain

1 260

10

12 600

Rendement Billet filleul

20

16%

197

3 940

16 540

30%

378

7 560

20 160

100%

1 260

25 200

37 800

200%

2 520

50 400

63 000

300%

3 780

75 600

88 200

A 100% de rendement, chaque parrain déclenche un filleul ou 1/3 des parrains déclenche 3 filleuls, on aurait obtenu 37 800 repas. Le potentiel maximum de l’opération était à 88 200 repas (hors illustrations).

Personnellement, j’ai sollicité 3 filleuls. J’ai déclenché 1 billet. Merci Sylvie (voir ici). Honte et bises à vous, Anne et Babeth ! Erreur de stratégie pour moi, j’aurais dû « taper » plus large pour saturer mon potentiel de filleuls.

Alors comment faire ? Voici quelques idées :

  • Augmenter le nombre de filleuls autorisés, idéalement ne pas le limiter. Finalement, seuls quelques blogueurs entraineront des filleuls. Si les Restos trouvent un promoteur au potentiel de parrainage démultiplicateur qu’ils en profitent. A eux de négocier avec leurs partenaires une ouverture plus large du parrainage pour augmenter la chambre d’écho.
  • Ne pas arrêter l’effet boule de neige au premier niveau : autoriser les filleuls de filleuls de filleuls… Gageons que les filleuls de parrains actifs ont eux-même une capacité d’entraînement.
  • Promouvoir auprès des blogueurs l’impact de leur parrainage : faire la pédagogie de l’effet cascade.
  • Inciter les blogueurs à solliciter plus de relais que la limite de parrainage en mettant le doigt sur le fait qu’ils n’obtiendront qu’une adhésion partielle.

Comment améliorer l’adhésion des blogueurs ?

A 1 260 blogueurs impliqués, il reste du potentiel.

L’opération a déclenché son lot de critiques et de refus d’agir.

Comme à l’accoutumée, on entend les grincheux de service. Au-delà des grommèlements, lot commun à toute action de communication, je retiens quelques messages :

  • La dimension ponctuelle est pointée du doigt. Les marques agissent une fois par an, comme certains artistes, elles ne s’engagent pas sur le long terme.
  • Les marques associées à l’opération, Danone & Carrefour, sont l’incarnation de la société de consommation (voir ici post et débat sur EcoloInfo.com)
  • L’opération ne respecte pas certains fondamentaux de la netiquette et de la relation avec les blogueurs (voir ici post et débat sur Antoine-Dupin.com)

Personnellement, je n’ai aucune réticence à voir des marques, des distributeurs associés à de nobles causes. Je pense que les ONG doivent à la fois combattre le système dans ses excès et en tirer partie dans ses potentialités (mobilisation de leurs ressources, redistribution d’une partie des profits, mise en relation avec leurs bassins d’audience…). Je préfère voir agir la communauté au moins une fois par an plutôt que jamais. Le pansement, l’action ponctuelle, est aussi nécessaire que le traitement de fond (revenu minimum, accès facilité au travail…).

Concernant la forme de l’opération, je n’avais pas remarqué que Danone et Carrefour passaient avant les Restos du Cœur dans la communication : émetteur, libellés, site de téléchargement. Cela ne m’a donc pas gêné. A la réflexion, je comprends le risque. Les Restos devraient donc être plus « maîtres et marques de leur communication ».

Il sera intéressant pour les Restos et la Netscouade de continuer le dialogue avec leurs interlocuteurs pour mettre au point une opération 2011 qui emporte encore plus d’adhésion que celle-ci.

Alors, comment faire pour mobiliser plus de contributions ? Voici quelques idées :

  • Marquer l’opération Restos du Cœur et passer au second plan les partenaires soutien.
  • Multiplier les formes de diffusion de l’information : post, vidéos, photos, sons…
  • Étendre la diffusion de l’information hors des plateformes de blogging : vidéo, site de partage d’images, forums…
  • Pour les blogs : Mettre en place une échelle à deux niveaux « de prime » : un post = 10 repas, un lien et une simple annonce dupliquée de l’opération = 5 repas.
  • Fournir des éléments pré-rédigés, du matériel « clef en main » pour faciliter la rédaction initiale (textes, photos, illustrations, vidéo…), puis le parrainage.
  • Ouvrir l’opération sur les media sociaux : permettre aux individus non rédacteurs d’un blog de créer des chambres d’écho. Par exemple, un individu créée une page sur FaceBook et fédère ses amis fans de l’opération de collecte. Pour chaque page dépassant un certain nombre de fans, 10 repas sont offerts.
  • Ouvrir l’opération sur les media sociaux : par exemple un tweet original sur le sujet avec un lien ou une mention de l’opération (hashtag) = 1 repas.

Et vous avez-vous des idées d’amélioration de l’opération, de son efficacité ?

CityDeal adapte Groupon à la France : « 1 place de cinéma UGC pour 1€ » et 75 000 clients !

29 Mar

L’adaptation de Groupon à la France vient d’Allemagne et s’appelle CityDeal

Je vous ai parlé de Groupon (voir ici).

En synthèse : « Le site web Groupon propose aux utilisateurs d’une localité des affaires limitées en nombre et dans le temps. Les coupons générés atteignent de 40 à 90% de remise. A l’échelle locale, les inscrits sont alertés. Ils utilisent leurs media sociaux pour faire savoir la bonne affaire à leurs amis. En effet, il faut atteindre le volume cible d’acheteurs pour bénéficier de l’affaire du jour. La limite de souscription est fixée à minuit. Les internautes intéressés passent leur commande via Groupon. Le site collecte les ordres, génère les coupons pour retrait des services ou produits, établit le lien entre le marchand et les consommateurs. »

En Allemagne, de nombreux acteurs répliquent le concept. Le leader est CityDeal.

Début février, il s’est installé en France – voir le site. Cette installation est financée par levée de fonds effectuée en début d’année (cumul à 9 M€). Le site propose restaurant, sport et bien-être à moins 50%.

Les pays suivants sont déjà ouverts : Allemagne, France, Royaume-Uni, Espagne, Italie, Autriche, Suisse.

1 place de cinéma UGC pour 1 €

Une opération récente a recruté 75 000 clients. Elle permettait d’acheter une place de ciné UGC pour 1€. Promue sur le web et via une opération de distribution de flyers à la Défense, elle a rencontré le succès.

Les offres du jour par l’exemple

Voici pour l’exemple les offres relevées sur quelques villes de France :

  • Paris : séance Dreamtouch à 15€ vs tarif à 30€, 50% de remise
  • Bordeaux : séance de Powerplate à 45€ vs tarif à 125€, 65% de remise
  • Lyon : Repas au restaurant Eskis pour 20€ au lieu de 40€, 50% de remise
  • Strasbourg : Europ’Café à 10€ vs 20€, 50% de remise
  • …/…

A la différence de Groupon, le nombre d’achats cible n’est pas mentionné. Toutes les jauges ont le même niveau d’avancement, indexé sur le temps ? Les compteurs de chaque ville annoncent quelques dizaines de bénéficiaires. Le mouvement est lancé.

30 villes cibles, 9 actives

Le site cible 30 villes, affichées sur sa home page. Au-delà de l’opération UGC, 9 villes présentent ce 29/03/2010 des offres locales : Paris, Lyon, Lille, Marseille, Bordeaux, Strasbourg, Toulouse, Grenoble, Nantes. L’enjeu sera donc d’élargir le nombre de deals proposés dans le plus grand nombre de villes.

Une propagation par les media sociaux et le parrainage

Ce type de business model fonctionne sur la rumeur. Je fais savoir à mon cercle d’ami le deal du jour. Je cherche à les faire profiter du deal et aussi à atteindre le nombre cible.

CityDeal « sponsorise » le parrainage. Chaque filleul qui devient actif ramène un crédit de 8€ à son parrain. En Allemagne, le filleul est à 6€. Aux US, Groupon offre 10$.

A quand la riposte et la concurrence ?

Groupon sortira-t-il de ses frontières ? Pour l’instant, je n’ai pas repéré de mouvement annoncé. Il y a quelques mois, le site présentait Londres dans ses villes. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas.

En France, d’autres start-up sont-elles actives ou en lancement. Je n’ai rien repéré.

Enfin, on peut s’interroger sur l’opportunité pour les groupes de media locaux, les annuaires de développer une telle offre. Ces sociétés ont les forces de vente spécialisées en commerces locaux, les plateaux de télévente en relation avec les acteurs terrain. Elles peuvent proposer des couplages. Si elles ne bougent pas, des start-up comme CityDeal réinventeront les manières d’interagir avec les clients locaux, de créer du trafic vers les points de vente. Car c’est là la force de ces offres, elles fidélisent un portefeuille « d’abonnés », chasseur d’offres, créent du trafic vers des points de vente et font avec leur partenaire le pari d’une capacité à déclencher du cross-selling une fois le consommateur arrivé sur site. La nature des offres proposée va dans ce sens. Elle est à priori efficace.

Si vous connaissez du monde chez Spir (TopAnnonces, LeBonCoin, Adrexo), PagesJaunes, HighCo (le spécialiste du Store & Digital), testez pour voir leur connaissance de ces modèles et surtout l’existence ou non de plan d’actions de leur part. Je suis preneur d’informations. Je suivrai avec intérêt la propagation de ces concepts.

A lire également sur le sujet :

Groupon – Allemagne : Décollage du concept US à succès. France : Je ne vois toujours rien venir !

12 Mar

Qui peut enfin m’expliquer pourquoi un concept à fort potentiel, Groupon, est répliqué avec succès en Allemagne et toujours pas en France. Qui ? Pourquoi ?

Mais c’est quoi Groupon ?

Le site web Groupon propose aux utilisateurs d’une localité des affaires limitées en nombre et dans le temps. Les coupons générés atteignent de 40 à 90% de remise. A l’échelle locale, les inscrits sont alertés. Ils utilisent leurs media sociaux pour faire savoir la bonne affaire à leurs amis. En effet, il faut atteindre le volume cible d’acheteurs pour bénéficier de l’affaire du jour. La limite de souscription est fixée à minuit. Les internautes intéressés passent leur commande via Groupon. Le site collecte les ordres, génère les coupons pour retrait des services ou produits, établit le lien entre le marchand et les consommateurs.

Allemagne : croissance à 4 chiffres en un mois !

Le tableau ci-dessous est issu de Deutsche-Startups.de.

La lecture est simple : CityDeal, créé fin 2009, va passer les 400 000 visiteurs uniques sur le mois de Mars.

La société est aujourd’hui active dans 41 villes en Allemagne. Elle est financée par une levée de 4 millions d’euros.

Au second rang, DailyDeal vient d’intégrer Teambon (voir annonce ici).

Bref, tout indique un décollage commercial !

Groupon est adapté à la France et pourtant…

Les valeurs ajoutées proposées par Groupon ont tout pour réussir en France :

  • Remises importantes de 40 à 90%
  • Nombre limité de bénéficiaires privilégiés
  • Champ d’application local
  • Renouvellement quotidien des bonnes affaires
  • Création de trafic vers le canal retail

Et pourtant, je ne vois rien venir.

A suivre et à m’expliquer.

A consulter également : Groupon, Chegg, 2 concepts US à potentiels d’internationalisation mais quand ?

Au bout de ce lien, il y a 10 repas pour les Restos du Cœur !

26 Fév

Un billet de soutien pour une belle action

Ce matin en ouvrant l’inbox de Coubray.com, j’ai découvert un mail d’alerte sur une opération de soutien à Restos du Cœur.

Le principe est simple :

  • Je rédige un billet présentant l’opération sur mon blog
  • J’envoie un lien à NetEscouade, l’agence en charge de l’opération
  • Pour chaque article publié, Danone et Carrefour offrent 10 repas aux Restos du Cœur

Si j’amplifie la démarche. Si je parraine jusqu’à 3 autres blogueurs. Pour chaque billet publié par un tiers parrainé, outre les 10 repas consécutifs à la publication du billet sur leur site, 10 repas additionnels de parrainage seront offerts. Au total, en écrivant un post, parrainant 3 amis blogueurs, nous pouvons donc offrir 70 repas !

J’alerte de suite mes copines blogueuses : Anne, Babeth, Sylvie surveillez vos inbox !

Si vous avez un blog, voulez agir, le kit de présentation de l’opération est à télécharger ici.

Ne pas s’arrêter à ce billet, 3 actions pour soutenir les Restos

Au-delà de la mécanique initiale, celle qui a fait que je vous écris. Les Restos et leur deux partenaires développent 3 actions où vous, mes amis lecteurs, pouvez aussi agir :

  • Les 5 et 6 Mars, si vous faîtes vos courses chez Carrefour ou Carrefour Market, une collecte nationale de denrées alimentaires est organisée. Vous n’êtes pas obligés de remplir le caddy familial, vous pouvez vous contenter d’aller dépenser quelques euros utiles à la mission des Restos.
  • Entre le 15 et le 25 Mars chez Carrefour, entre les 17 et 28 Mars chez Carrefour Market, pour 4 produits Danone achetés en promotion dans les magasins Carrefour un repas sera offert aux Restos. Sympa et en même temps un chouilla compliqué. Il faut que je retienne les dates. Il faut que je trouve les promotions. Il faut que mes monstres aient envie de les manger. Ce dernier point est le moins compliqué :-). Allez, je vais en parler à mon amoureuse, car à vrai dire, c’est elle qui fait les courses.
  • Dans le cadre d’un partenariat de long terme, j’ai appris que les salariés Danone accompagnent les Restos dans des domaines d’expertise (RH, informatique, logistique…). Quant à Carrefour, ils annoncent recruter en CDD et CDI des personnes en réinsertion. Belle mobilisation affichée et travail de long terme. Bravo.

Blogosphère, media sociaux sont des caisses de résonnance efficaces pour le caritatif

Les opérations de collecte, originales et participatives, se multiplient. Je les trouve impliquantes. Je suis heureux de contribuer.

Quelques esprits chagrin, des pisse-froids préfèreront faire écho aux arnaques, aux dérives ou même à l’achat de bonne conscience par des multinationales.

Personnellement, je retiens la dynamique, l’appel aux grands nombres, aux réseaux et tribus. Bravo !

Une pensée pour Coluche


Écrire un post de ce type, c’est aussi penser très fort à Coluche.

En 1985, j’avais 19 ans. Coluche m’avait bien fait rire pendant mon adolescence. Coluche m’avait bien alerté lors du premier scrutin présidentiel pour lequel je m’étais passionné (1981). Coluche est devenu ensuite un grand, un très grand homme ; de ceux qui tracent leur voie, trublion de la société et déclencheur de mouvements. Merci Coluche !

Lectures à la minute… la sélection

22 Fév

Si vous n’avez que quelques minutes à consacrer à votre information, voici mes sélections de la semaine.
Des trucs et astuces pour optimiser vos formulaires de commande, une interview à valeur ajoutée et la présentation du dernier service qui monte, monte, monte : FourSquare.

Temps maximum cumulé de lecture si vous poussez tous les liens et hors ce post * : 21 min 1 s

Sujet Synthèse, commentaire & source

Minutes de lecture

« TV Guide » Première levée de fonds repérée sur une fonction guide des programmes à regarder sur le web. (TechCrunch) – Anglais – ici

1 min 4 s

Catalog Quick Order 9 clefs pour une mise en œuvre efficace de la prise de commande web à partir du catalogue. Nombreuses captures écran exemples. (GetElastic) – Anglais – ici

1 min 3 s

A propos du «piège » du discount Tribune libre sur les risques du discount systématique sur la valeur life-time du fichier clients. (GetElastic) – Anglais – ici

3 min 31 s

Mobile FaceBook La synthèse de la stratégie FaceBook sur mobile : des axes de travail, des chiffres. (TechCrunch) – Anglais. ici

2 min 31 s

Seniors Mobile Quelques chiffres sur la relation des seniors au mobile. (EMarketing) – ici

1 min 10 s

Bazzar Voice Interview avec Brett Hurt (fondateur de Bazaar Voice) : pleine de beau sens et de belles affirmations sur la relation client. (Shop.org) – Anglais – ici

10 min 14 s

FourSquare Pédagogie de la prochaine grosse application sociale : FourSquare : merci, j’ai compris et cela avant de pratiquer ! (Gregory Pouy) – le billet d’introduction ici – la pédagogie sous forme de slideshow ici

1 min 29 s

*Temps moyen calculé sur la vitesse communément admise pour un lecteur : 240 mots à la minute.

A consulter également :

De la position du service clients dans le compte d’exploitation et l’organisation : avec le marketing !

15 Déc

Pour une intégration du service clients dans les dépenses marketing

En vente à distance et e-commerce, le service clients est le seul contact humain avec nos consommateurs.

A ce titre, il est un vecteur de dialogue élaboré, un outil de détection et résolution des problèmes.

Il contribue directement à la satisfaction des prospects et clients. Il participe à la fidélisation. Il joue un rôle clef dans la réputation de nos marques.

Le service clients est l’un des principaux media de notre marketing.

Dans de nombreux comptes d’exploitation d’entreprises de VAD, cette entité est regroupée avec les opérations, les frais fixes. A ce titre, elle est présentée en bas des comptes d’exploitation. Elle est analysée comme un centre de coûts. Je pense que nous avons commis une erreur en procédant de la sorte.

Je suis en faveur d’une intégration du service clients parmi les dépenses marketing.

Peu importe, les casse-têtes analytiques, les contraintes comptables. Il convient de placer ce service, comme nos clients, au centre de nos préoccupations, au centre de nos comptes d’exploitation.

En faisant de la sorte, nous protégeons cette dépense. Nous le mettons au centre des processus créatifs destinés à faire évoluer les offres, augmenter nos revenus.

Analyser le service clients au consommateur

Au même titre que nous suivons nos CPO, nos budgets de fidélisation, nous devons regarder nos dépenses de service clients par client, par exercice client ou sur sa durée de vie. Je suis prêt à diminuer mes dépenses media pour financer un meilleur « customer caring ». Sur le moyen et le long terme, couplée avec une politique de mise à disposition d’outils de propagation de la bonne nouvelle (media sociaux), je fais le pari que toute entreprise de VAD qui prend cette voie augmentera sa performance. La rumeur lui sera favorable. Elle recrutera plus grâce au bouche à oreille. Sa fidélisation sera meilleure.

Intégrer le service clients dans l’organisation marketing

En accompagnement d’une vision marketing du service clients, il faut procéder à une mise au diapason de l’organisation. Le service clients fait partie de l’organisation marketing. Son responsable est intégré dans l’équipe du dirigeant en charge de la conquête et la fidélisation des clients. Les superviseurs ou les chargés de clientèle doivent participer à la mise au point de nouvelles offres et partager sur leurs communications. Les représentants des consommateurs doivent être intégrés à ces moments clefs de la génération de revenus.

Pour un service clients intégré

Je considère la CRM comme un des leviers de croissance et de richesse. Je n’externalise pas mes fonctions clefs. Elles sont l’âme et l’avenir de mon entreprise. Je suis donc en faveur de l’intégration des services clients dans leurs entreprises. Les services clients intégrés sont la garantie d’une bonne connaissance des offres, des produits et d’une représentation des intérêts de nos consommateurs. Idéalement, les équipes marketing et celle du service clients vivent ensemble sur le même site.

Et vous qu’en pensez-vous ?

Validez la disponibilité de votre marque sur 72 services en un clic et 8 secondes

8 Déc

Protégez votre marque en enregistrant vos noms d’utilisateur

La marque – celle de notre société, ou notre nom – est l’un de nos premiers actifs. Celui par lequel la bonne nouvelle de notre existence, de nos offres se transmet. Avec la montée en puissance des media sociaux, nous devons préserver cet actif, sinon le faire vivre. La première action à engager est d’enregistrer nos noms d’utilisateur sur les media sociaux.

Namechk.com fait la recherche

Regardez la capture vidéo ci-dessous. En 8 secondes, Namechk valide la disponibilité de la marque Coubray sur 72 services. Cela va tellement vite, que je vous ai fait la démo deux fois !

Essayez par vous même. Poussez le lien suivant : Namechk.com. Saisissez le nom de votre marque. Voyez la disponibilité. Faites vite. J’ai fait l’exercice pour plusieurs marques ou noms de personnes connues. Les places se font rares sur les grands services.

Enregistrez vos marques sur les services majeurs, prenez date. Investissez 50 minutes pour protéger votre premier actif !

Après avoir validé la disponibilité, l’étape suivante consiste à passer à l’enregistrement. En général, comptez moins de 5 minutes par service pour disposer d’un compte.

Si l’objectif de votre démarche est de créer un utilisateur entreprise. Jouez à minima les services suivants :

  • Réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn (voir le profil entreprise), Viadeo (non pris en compte par Namechk)
  • Micro-Blogging : Twitter
  • Vidéo : DailyMotion, YouTube
  • Partage de bookmarks et ressources : Delicious, Digg
  • Commerce : eBay (pour le cas où…)
  • Photos : Flickr (voir les usages de type groupe pour fédérer les images autour de sa société), PhotoBucket (idem)

Je viens de lister 10 services. A 5 minutes par service, voir 10 si vous voulez comprendre ce dont il retourne, votre investissement sera de 100 minutes maxi. 100 minutes et votre marque sera à vous seulement le jour où vous passerez à l’action dans l’usage de ces media.

Au fait, commencez, à l’inscription postez une vidéo (votre dernier film publicitaire), chargez une photo (votre dernier produit ou votre dernière page presse), partagez un lien…

Et vous, quels enregistrements recommanderiez-vous pour une entreprise ? un individu ?

Les sites de Namechk sont dominés par des serveurs d’origine US. On doit s’interroger sur la sélection que je propose ci-dessus et aussi sur l’existence d’alternatives françaises. Des propositions ?

PS : Merci à Muriel Vandermeulen du blog Écrire pour le Web qui a posté un lien vers Namechk via son fil twitter : @ecrirepourleweb

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