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Groupon – City Deal a privilégié sa croissance au bon traitement de tous ses clients. C’est grave docteur ?

28 Mai

A l’occasion de ses premières opérations, surtout l’offre d’une place de cinéma UGC à 1€, City Deal, site de bons plans locaux en achat groupé, a visiblement maltraité ses clients. Certains se sont exprimés sur ce blog, beaucoup l’ont fait par les forums : Au Féminin, Magic Maman, EBoons, Rembourser.com, Jeux Video, Internet Argent, d’autres blogs, FaceBook ou Twitter… Le volume de récriminations semble élevé.

Les coupons sont partis très longtemps après la communication de l’offre. Selon des clients, certains ne sont toujours pas arrivés.

Alors, City Deal est-elle une entreprise d’escrocs ? Une start-up qui a privilégié la vitesse de croissance ? Je penche pour la seconde affirmation. City Deal est l’incarnation des start-up qui réussissent : un concept nouveau et attractif, une exécution qui passe par beaucoup de raccourcis

Voici 4 éclairages et une interrogation.

City Deal n’est pas une société d’escrocs

7 500 places à 1€, cela fait 75 000 € en caisse, moins les frais marketing, moins le coût du deal avec UGC, moins tous les clients qui ont reçu leurs places… cela fait peu. En tout cas, pour une société. Les escrocs jouent plus gros et plus méchant. Regardez sur le net les vendeurs de miracles ou dans la sphère financière ceux de martingales.

City Deal a pris beaucoup de raccourcis

Dans la course de vitesse européenne, City Deal a dû lutter contre d’autres clones de Groupon (d’abord en Allemagne, et même en France). L’objectif était simple : imposer le concept dans le maximum de pays/villes, construire vite le plus gros fichier d’actifs. CityDeal a privilégié la vitesse et a parfois recouru à des raccourcis :

  • Surpromotion : Regardez les captures écran ci-après, City Deal annonçait en avril des remises de 90% associées à des marques à forte notoriété. Je suis le site depuis quelques mois, je n’ai jamais vu de telles offres. Disons, qu’elles sont à venir !?

  • Effet d’annonce : En avril, j’avais compté 30 villes sur la home page et seulement 9 actives à l’échelon local, hors l’opération UGC. CityDeal a pré-annoncé et préempté des agglomérations.
  • Mauvaise exécution des opérations : L’opération UGC est annoncée comme ayant généré 75 000 achats. Sur un forum, un représentant de la société, confesse avoir enregistré 10% de problèmes sur les commandes enregistrées. Le service client n’a pas suivi : réponses, traitement des appels… Pour sa première opération, la start-up a sous-dimensionné sa logistique.

Les clients se sentent victimes et le font savoir

Victime de son succès, ce site a maltraité des clients. Ils le font savoir. La propagation du concept de bons plans groupés repose sur les media sociaux. Le marketing viral parie sur l’effet boule de neige de la bonne nouvelle : « Eh, les copains, j’ai un bon plan… ». La contrainte de cet avantage est que ces mêmes clients, familiers de l’expression à haute voix, n’hésitent pas à partager leur irritation. Ils jouent plusieurs caisses de résonnance à la fois. Ils n’hésitent pas sur les « gros mots » : arnaque, escroc, DGCCRF…

Après tout, pour ses dirigeants, CityDeal a déjà gagné

City Deal est un des plus beaux exemples d’une expression du phénomène start-up : « J’exécute le plus vite possible un business model nouveau et original. Je créée le plus vite possible le maximum de valeur. Je la « réalise » dès que possible ». CityDeal est maintenant la propriété de Groupon. Les 6 pays, les 80 villes, le million d’actifs ont vite trouvé preneur et pour une belle valeur. Les raccourcis, mais surtout une remarquable exécution ont payé (voir mon dernier post sur ce sujet : Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal).

Alors, quid de la réputation future de City Deal – Groupon ?

Je pense que les manifestations d’exaspération des consommateurs sont un épiphénomène.

Oui, CityDeal a négligé ses opérations. Oui, cette société a privilégié la création rapide de richesse. Oui, les clients utilisateurs de media sociaux sont encore plus sensibles que les autres au dysfonctionnement.

Demain, Groupon aura une position de long terme à établir : leader mondial de l’achat groupé. Pour ce faire sa performance dépendra de deux critères :

  • L’attractivité des offres proposées
  • La réalisation parfaite de la promesse

Groupon est contraint de délivrer, sans maltraiter le moindre consommateur.

Dès lors, il sera intéressant de voir à quelle vitesse le web oublie quelques erreurs de jeunesse.

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En moins de 48 heures : 100 000$ de dons collectés par Seth Godin, 3 000 lecteurs chambre d’écho

5 Déc

48 heures, 100 000 $ de dons, 3 000 lecteurs avant-première et caisse d’écho !

Je vous ai parlé hier (voir le post ici) de l’opération mise en œuvre par Seth Godin.

A l’occasion de la sortie le 26 janvier 2010 de son livre : Linchpin, Seth a décidé de créer un groupe de lecteurs en avant-première. Il se passe des RP traditionnelles, les remplacent par une opération de buzz et parie sur l’effet réseau pour faire savoir sa démarche éditoriale et commerciale.

Moins de 48 heures après le lancement de cette initiative via son blog – http://sethgodin.typepad.com/, l’opération est bouclée.

Les 3 000 souscripteurs sont atteints. 100 000 $ de dons sont effectués au bénéfice de la fondation Acumen.

L’opération de marketing viral a porté ses fruits : les dons sont au niveau attendu, la caisse de résonnance au travail de Seth Godin est déjà en train de commencer à vibrer.

Au-delà de l’aspect évènementiel, Seth Godin réussit le tour de force de valoriser ses lecteurs et de passer en direct avec eux sans utiliser à aucun moment le relais media traditionnel.

Lancement du dernier livre de Seth Godin : buzz original et charité

3 Déc

Seth Godin est un visionnaire des nouvelles formes de marketing

Seth Godin a identifié et animé les dernières évolutions du marketing. Il les a théorisés dans ses livres. Ci-après les principaux :

  • En 2000, « Permission Marketing » pose les fondamentaux du dialogue autorisé avec le consommateur, du opt-in
  • En 2005, « La Vache Pourpre : Rendez votre marque, vos produits, votre entreprise remarquables ! » promeut créativité, rupture et marketing à tous les étages
  • En 2008, « Tribus » formalise le pouvoir des communautés sur internet.

Son dernier livre, à sortir, sera consacré aux « Linchpin » ces personnes qui font qu’une entreprise a une âme. Ces personnes qui sont irremplaçables, dont le remplacement change l’entreprise. Ses personnes qui regardent et vivent l’entreprise avec un esprit d’artiste. Un beau menu.

Seth Godin met en pratique ses visions et ses convictions : réseau, charité !

Pour son lancement, Seth a décidé de faire différemment.

Hier, dans un post paru sur son blog (à consulter ici), il a annoncé qu’il n’enverrait pas son livre aux 100 personnes qui comptent. Aux 100 destinataires habituels des media traditionnels. Mais qu’il allait jouer sur ses lecteurs, ses relais d’opinion en mettant en œuvre une politique de promotion originale.

  • Les 3 000 premières personnes qui se manifestent recevront le livre de Seth 3 semaines avant sa parution
  • Ces 3 000 personnes « s’engagent » à parler du livre, bloger, tweter, retweeter, faire savoir !
  • Pour valider leur implication, Seth demande un don de 30$. L’expédition sera prise en charge par Seth sur ses deniers. L’ensemble de la somme sera reversée à Acumen.
  • L’objectif est d’atteindre un minimum de 100 000 $ de dons. Les sommes collectées seront reversées intégralement à des projets d’entrepreneurs qui agissent dans des pays en voie de développement

Seth Godin organise donc un lancement qui combine une opération de buzz et une autre de soutien à une fondation.

Le lancement par la démonstration

L’appel de Seth sur son Blog a eu lieu dans un billet placé au milieu des autres. Il tease rapidement sur son livre : Linchpin et présente surtout son opération.

A l’activation du lien, les donateurs arrivent sur une page de collecte. Un rapide descriptif de l’opération, de sa finalité et du livre est donné. A ce jeudi soir, 24 H après le lancement, 1 451 dons ont été effectués, la somme collectée est 69 280 $.

Pour les lecteurs internationaux, une page dédiée est créée. Le don est à 10 $. Nous recevrons un PDF de 20 pages synthétisant le livre. Pour vous aussi donner et découvrir le livre , suivez le lien !
J’ai donné. Nous reparlerons ultérieurement du livre.

Au-delà du lancement, une nouvelle consécration de la force du réseau

J’apprécie cette opération. Seth Godin passe outre le lancement traditionnel. Il fait totalement confiance à ses lecteurs comme premiers promoteurs. Son marketing part du web. Il repartira vers les media traditionnels.

Au-delà du lancement, la démonstration que l’on peut faire du business et de belles actions

J’apprécie encore plus cette opération car au-delà du lancement, du marketing viral ; Seth Godin contribue à la mise en œuvre d’une belle action et nous tous avec. J’aime à penser que nos actions, même commerciales, ont un bel écho.