Archive | décembre, 2009

Application mobile et VAD : quelles valeurs ajoutées proposer ? 10 pistes de travail

22 déc

Le mobile est l’outil de dialogue le plus proche du consommateur

Le mobile contemporain, terminal internet, emporte des spécificités fortes quant à ses lieux et moments d’usage. Sa portabilité et sa présence permanente avec le consommateur en font l’outil de dialogue le plus proche de nos clients.

Parmi tous nos media de contact – catalogue, mailing, internet sur le PC, presse… – seul le mobile est toujours « sur » le consommateur. Aucun autre vecteur, de conquête ou de fidélisation, n’offre cet avantage de proximité résidente.

Inconvénient, l’application mobile est déclenchée par le client. Nous sommes en « pull ». Nous ne pouvons pas imposer notre présence. A nous de révéler des raisons d’usage à même de déclencher le chargement de l’application puis son usage. De telles justifications se trouvent à proximité de la relation entre nos clients et nos produits, notre marque.

A ce titre, nous devons réfléchir à ce que seront nos applications mobiles. Vous trouverez ci-après quelques pistes de réflexion applicables à la Vente A Distance.

10 bonnes raisons de proposer une application mobile : entretenir et développer la relation

La plupart des raisons de mettre à disposition une application mobile sont fondées sur le service aux clients. J’accompagne mes clients dans leur utilisation de nos produits. Je les aide à mieux consommer, mieux profiter de leur investissement. Je tire partie de la proximité du mobile. J’aide le client dans son utilisation avec le canal de dialogue le plus proche du bien consommé et du consommateur. Je pense que l’application mobile est avant tout un outil au service de l’expérience utilisateur.

1- Suivre sa commande

En tant que client, le moment où j’attends l’arrivé de mon colis est un moment clef. J’ai commandé. J’attends la livraison du colis à mon domicile ou en point relais pour enfin profiter du produit, réellement consommer.

Bien entendu le push, le SMS peuvent m’informer de la disponibilité de mon colis. Mais, dans les transports, dans la rue, à proximité de mon point de collecte ; je peux avoir envie de :

  • Savoir où se trouve le produit dans le flux de livraison,
  • Être guidé jusqu’au point de retrait
  • Connaître les références de ma commande pour enfin en profiter !

2- Retirer sa commande

Au moment du retrait, l’application mobile doit me permettre de disposer de mes références, d’avoir avec moi tous les éléments nécessaires à la mise à disposition de mon produit. J’évite ainsi d’emmener avec moi du papier. Je partage mon écran avec le dépositaire, voir le code barre de ma commande. En tant que marchand, j’accélère et facilite la mise à disposition du colis.

3- Consulter son historique de commandes pour le partager

J’ai aimé un produit. Je le fais savoir. Souvent, la première façon d’exprimer ma satisfaction est de le dire à mes proches, de leur montrer ma dernière acquisition : « Regarde ma superbe double kafouillette à triple roulette ! ». En cas d’intérêt, je dois pouvoir envoyer les références, adresser le lien qui va bien, parrainer mon ami. L’application mobile peut jouer ce rôle. Je partage mes belles références, je fais profiter mes filleuls d’avantages.

4- Gérer ses envies produits

Shazam permet la reconnaissance de morceaux avant d’aboutir à l’achat. SnapTell ou l’application Amazon offrent la reconnaissance de photos, la consultation de bases marchandes et la présentation de produits identiques à ceux que nous avons pris en photo. Ces outils sont des utilitaires pour transformer nos coups de cœur en envie d’achats, commandes.

L’application mobile doit me permettre d’enrichir ma « wish list ». Souvent, c’est dans la rue, au détour d’une rencontre que j’envisage mes futurs achats. Mon partenaire VADiste doit être là à ces moments clefs de consommation pour m’aider à organiser mes envies.

5- Mettre de côté un article

L’application BrandAlley propose cette fonctionnalité. Elle permet de retrouver l’article réservé sur son ordinateur pour terminer la commande, la compléter par une autre référence.

6- Renouveler et compléter ses commandes : réassorts et consommables

Nos business models de VADistes fonctionnent au mieux lorsqu’il y a « re-commande ». La raison de commander de nouveau un article est souvent liée à sa fin d’utilisation : « oh zut, il n’y en a plus ». La photo du code barre de l’article, de son tag 2D, la consultation de mon historique… doivent faciliter ce nouveau passage de commande.

A noter : des fonctionnalités push peuvent aider les consommateurs à anticiper la fin probable d’un cycle produit.

7- Commander à partir du papier

Pratiquant le off-line, nous avons buté sur la difficulté des prospects à passer à l’acte. Pour commander un produit à partir d’une page presse, d’un catalogue, il faut se lever, attraper un crayon, remplir un coupon, préparer le règlement (se lever une seconde fois pour trouver sa CB, son chéquier), le plus souvent mettre ce coupon dans une enveloppe et enfin au détour d’une sortie poster sa commande. Si le canal de passage de la commande est l’ordinateur, on trouvera également un minimum de 5 étapes et plus de clics.

Le tag 2D – voir les expériences en presse micro – permet de diriger automatiquement le client vers le caddy et le règlement de la commande. L’application mobile peut être un moyen de commande au service du papier.

8- Fédérer sa communauté de clients

Pour les produits passion, il peut être riche de regrouper ses utilisateurs, de leur permettre de se retrouver pour partager leurs intérêts, se montrer leurs (nos) produits. Imaginez l’équivalent d’un DisMoiOù appliqué à votre passion, vous allez sur un spot et vous souhaitez savoir si d’autres adeptes sont à proximité. Votre marchand, le médiateur, vous apporte ce service.

9- Aider ses clients dans l’usage de leurs produits

De nombreux objets nécessitent une aide, un mode d’emploi. Le terminal mobile et l’historique de commandes de nos clients sont le moyen de leur apporter in situ l’aide à l’utilisation : notice, vidéo, conseils de montage.

10- Promouvoir l’application et ses bénéfices

L’application mobile fonctionne en pull. C’est le client qui décide de la charger, de l’utiliser. Ces décisions dépendent de la valeur d’usage que nous leur proposons.

Il faut donc utiliser les fonctionnalités push des applications et aussi les autres canaux pour faire savoir tous les bénéfices à retirer de telles applications.

Des offres spéciales mobiles peuvent évidement constituer un moyen traditionnel de promotion des applications mobiles.

Restituer une navigation web sous forme de vidéo

19 déc

L’outil Capture It directement intégré à Firefox permet la capture de vos navigations web en 3 clics !

Nous avons parfois besoin de faire partager nos navigations. Dans le cadre de présentation, de la production de sites web ou simplement parce que nous souhaitons conserver le détail d’une navigation à des fins d’analyse, de benchmarking. Des solutions élaborées existent. Elles imposent de sortir du navigateur pour passer dans Windows et les mettre en œuvre.

Avec Capture It, add-on gratuit, la solution est directement intégrée au navigateur. Un pictogramme est intégré en pied droit de votre barre.

  • Un premier clic sur ce pictogramme déclenche la capture.
  • Un second clic permet de choisir le format de celle-ci.
  • Une fois la séquence de navigation terminée, un troisième clic sur le pictogramme met fin à la production de la vidéo.

Il ne vous reste plus qu’à enregistrer le fichier et à l’exploiter.

Bien entendu la démonstration figure en pied de ce post sous forme d’une vidéo.

A vous de voir !

Il faut tout dire et montrer d’un produit pour mieux le vendre.

17 déc

Web : Utilisons toutes les informations et media pour raconter nos produits

En e-commerce, la limite du coût de stockage et de diffusion de l’information est tombée. Nous pouvons dire autant que nous le souhaitons sur nos produits, nos offres.

Dès lors, la vente de nos produits via le web doit répondre à l’attente du consommateur : disposer de tous les éléments pour prendre sa décision et passer à l’achat.

Établir un argumentaire, produire une fiche produit c’est répondre à toutes les questions que tous les consommateurs peuvent se poser seul devant l’écran. C’est éviter de les laisser rebondir vers d’autres marchands, d’autres sites.

Répondre à toutes les questions, se mettre dans la peau du consommateur

Pour comprendre les attentes des consommateurs, il faut penser comme eux, se demander ce que peuvent être leurs questions et nos moyens de leur répondre.

  • Quel est le prix ? Réponse toujours apportée.
  • Quelles sont les caractéristiques techniques du produit : dimensions, consommations, poids… ? Point plutôt bien traité sur la plupart des sites.
  • Quelle sont les coûts consécutifs à l’achat : consommation électrique, recharges, consommables… ? Étonnamment absent alors que cette question est souvent posée en magasin.
  • Comment mettre en route mon produit : quel est le temps à consacrer au montage, à la configuration… ? Avez-vous remarqué que les modes d’emploi des produits sont quasiment introuvables sur les sites marchands avant ou après vente.
  • Quelles sont les conditions d’entretien de mon produit : lavage, produits… ? Étonnamment absent alors que cette question est souvent posée en magasin.
  • A quoi ressemble mon produit sous toutes ses coutures, sous différents angles, en différentes couleurs ? La question de la couleur est généralement traitée. La multiplication des regards sur le produit est souvent oubliée en but aux photos disponibles chez le fournisseur.
  • Quels sont les avis des sites spécialisés, de la presse, des autres consommateurs ? Ce point est aujourd’hui plutôt bien traité.
  • …/…

En consultant de nombreux sites marchands, je reste sur ma faim d’informations. Au-delà d’une structuration défaillante, le volume et la précision sont en deçà de mon attente. Je ne dispose pas d’assez d’éléments pour prendre ma décision.

Un manque d’informations aboutit à un report de l’achat dans le temps ou vers d’autres circuits. Nous devons donner aux prospects toutes les raisons de passer à l’acte : l’information est le premier moyen, l’offre est le second.

Détecter les questions encore en suspens

Pour identifier les questions des consommateurs, il faut les solliciter. La solution peut consister à intégrer des appels à question clients dans les fiches produits.

Au fur et à mesure, nous pouvons enrichir nos argumentaires ainsi que la relation avec les prospects.

Multiplions les regards sur un produit

Une de mes principales frustrations lors de mes emplettes en ligne est la faiblesse de l’offre photos.

En magasin, acheter un produit c’est le prendre en main, le faire tourner pour l’examiner avec différents angles de vue, varier la distance pour voir certains détails.

Les fiches produits doivent proposer cette richesse d’images. La simple photo constructeur ne suffit pas. Le numérique permet de générer de nombreux visuels.

Au référencement produit, des démarches peuvent être mises en œuvre pour aboutir à un tour systématique de l’offre en images.

Les utilisateurs, sollicités pour leurs commentaires, peuvent l’être aussi pour leurs photos produits.

Osons la vidéo !

La vidéo permet de faire réellement le tour d’un produit, d’en faire la démonstration en usage.

Récemment, Business Insider relatait une sur-performance de 6 à 30% pour les produits dotées d’une vidéo sur le site de Zappos.

Conséquence, 8 000 produits sont aujourd’hui enrichis d’une vidéo. 50 000 le seront en 2010.

Zappos aura 10 studios intégrés qui produiront ces vidéos.

Plus près de nous, Vente Privée met en œuvre une démarche de même nature : la scénarisation du produit, de sa vente.

Simulons pour se faire envie une conversion produit meilleure de 15% : à combien de ventes additionnelles une vidéo maison est-elle financée ?

S’il le faut, privilégions l’information à la qualité de sa mise en forme

La question du coût posée ci-dessus entraîne celle de la qualité. Je pense que l’information diffusée supporte une qualité moindre que celle exigée hier sur les supports off-line.

Je préfère obtenir une réponse « frustre » à mes questions plutôt que pas de réponse du tout.

Je pardonne des photos aux éclairages « semi-professionnels », si je gagne en plus de la vue standard la possibilité de voir l’arrière du produit (celui qui présente par exemple la connectique d’une TV). Je pardonne la vidéo « semi-professionnelle » si enfin elle me permet de savoir comment sera monté le produit.

De manière générale, donner plus d’information aux consommateurs répond à une attente générale de plus d’attention et de service de la part des marchands. Chouette ! Je pense que cette démarche est également plus génératrice de performances.

De la position du service clients dans le compte d’exploitation et l’organisation : avec le marketing !

15 déc

Pour une intégration du service clients dans les dépenses marketing

En vente à distance et e-commerce, le service clients est le seul contact humain avec nos consommateurs.

A ce titre, il est un vecteur de dialogue élaboré, un outil de détection et résolution des problèmes.

Il contribue directement à la satisfaction des prospects et clients. Il participe à la fidélisation. Il joue un rôle clef dans la réputation de nos marques.

Le service clients est l’un des principaux media de notre marketing.

Dans de nombreux comptes d’exploitation d’entreprises de VAD, cette entité est regroupée avec les opérations, les frais fixes. A ce titre, elle est présentée en bas des comptes d’exploitation. Elle est analysée comme un centre de coûts. Je pense que nous avons commis une erreur en procédant de la sorte.

Je suis en faveur d’une intégration du service clients parmi les dépenses marketing.

Peu importe, les casse-têtes analytiques, les contraintes comptables. Il convient de placer ce service, comme nos clients, au centre de nos préoccupations, au centre de nos comptes d’exploitation.

En faisant de la sorte, nous protégeons cette dépense. Nous le mettons au centre des processus créatifs destinés à faire évoluer les offres, augmenter nos revenus.

Analyser le service clients au consommateur

Au même titre que nous suivons nos CPO, nos budgets de fidélisation, nous devons regarder nos dépenses de service clients par client, par exercice client ou sur sa durée de vie. Je suis prêt à diminuer mes dépenses media pour financer un meilleur « customer caring ». Sur le moyen et le long terme, couplée avec une politique de mise à disposition d’outils de propagation de la bonne nouvelle (media sociaux), je fais le pari que toute entreprise de VAD qui prend cette voie augmentera sa performance. La rumeur lui sera favorable. Elle recrutera plus grâce au bouche à oreille. Sa fidélisation sera meilleure.

Intégrer le service clients dans l’organisation marketing

En accompagnement d’une vision marketing du service clients, il faut procéder à une mise au diapason de l’organisation. Le service clients fait partie de l’organisation marketing. Son responsable est intégré dans l’équipe du dirigeant en charge de la conquête et la fidélisation des clients. Les superviseurs ou les chargés de clientèle doivent participer à la mise au point de nouvelles offres et partager sur leurs communications. Les représentants des consommateurs doivent être intégrés à ces moments clefs de la génération de revenus.

Pour un service clients intégré

Je considère la CRM comme un des leviers de croissance et de richesse. Je n’externalise pas mes fonctions clefs. Elles sont l’âme et l’avenir de mon entreprise. Je suis donc en faveur de l’intégration des services clients dans leurs entreprises. Les services clients intégrés sont la garantie d’une bonne connaissance des offres, des produits et d’une représentation des intérêts de nos consommateurs. Idéalement, les équipes marketing et celle du service clients vivent ensemble sur le même site.

Et vous qu’en pensez-vous ?

Validez la disponibilité de votre marque sur 72 services en un clic et 8 secondes

8 déc

Protégez votre marque en enregistrant vos noms d’utilisateur

La marque – celle de notre société, ou notre nom – est l’un de nos premiers actifs. Celui par lequel la bonne nouvelle de notre existence, de nos offres se transmet. Avec la montée en puissance des media sociaux, nous devons préserver cet actif, sinon le faire vivre. La première action à engager est d’enregistrer nos noms d’utilisateur sur les media sociaux.

Namechk.com fait la recherche

Regardez la capture vidéo ci-dessous. En 8 secondes, Namechk valide la disponibilité de la marque Coubray sur 72 services. Cela va tellement vite, que je vous ai fait la démo deux fois !

Essayez par vous même. Poussez le lien suivant : Namechk.com. Saisissez le nom de votre marque. Voyez la disponibilité. Faites vite. J’ai fait l’exercice pour plusieurs marques ou noms de personnes connues. Les places se font rares sur les grands services.

Enregistrez vos marques sur les services majeurs, prenez date. Investissez 50 minutes pour protéger votre premier actif !

Après avoir validé la disponibilité, l’étape suivante consiste à passer à l’enregistrement. En général, comptez moins de 5 minutes par service pour disposer d’un compte.

Si l’objectif de votre démarche est de créer un utilisateur entreprise. Jouez à minima les services suivants :

  • Réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn (voir le profil entreprise), Viadeo (non pris en compte par Namechk)
  • Micro-Blogging : Twitter
  • Vidéo : DailyMotion, YouTube
  • Partage de bookmarks et ressources : Delicious, Digg
  • Commerce : eBay (pour le cas où…)
  • Photos : Flickr (voir les usages de type groupe pour fédérer les images autour de sa société), PhotoBucket (idem)

Je viens de lister 10 services. A 5 minutes par service, voir 10 si vous voulez comprendre ce dont il retourne, votre investissement sera de 100 minutes maxi. 100 minutes et votre marque sera à vous seulement le jour où vous passerez à l’action dans l’usage de ces media.

Au fait, commencez, à l’inscription postez une vidéo (votre dernier film publicitaire), chargez une photo (votre dernier produit ou votre dernière page presse), partagez un lien…

Et vous, quels enregistrements recommanderiez-vous pour une entreprise ? un individu ?

Les sites de Namechk sont dominés par des serveurs d’origine US. On doit s’interroger sur la sélection que je propose ci-dessus et aussi sur l’existence d’alternatives françaises. Des propositions ?

PS : Merci à Muriel Vandermeulen du blog Écrire pour le Web qui a posté un lien vers Namechk via son fil twitter : @ecrirepourleweb

Autres articles à consulter sur ce thème :


En moins de 48 heures : 100 000$ de dons collectés par Seth Godin, 3 000 lecteurs chambre d’écho

5 déc

48 heures, 100 000 $ de dons, 3 000 lecteurs avant-première et caisse d’écho !

Je vous ai parlé hier (voir le post ici) de l’opération mise en œuvre par Seth Godin.

A l’occasion de la sortie le 26 janvier 2010 de son livre : Linchpin, Seth a décidé de créer un groupe de lecteurs en avant-première. Il se passe des RP traditionnelles, les remplacent par une opération de buzz et parie sur l’effet réseau pour faire savoir sa démarche éditoriale et commerciale.

Moins de 48 heures après le lancement de cette initiative via son blog – http://sethgodin.typepad.com/, l’opération est bouclée.

Les 3 000 souscripteurs sont atteints. 100 000 $ de dons sont effectués au bénéfice de la fondation Acumen.

L’opération de marketing viral a porté ses fruits : les dons sont au niveau attendu, la caisse de résonnance au travail de Seth Godin est déjà en train de commencer à vibrer.

Au-delà de l’aspect évènementiel, Seth Godin réussit le tour de force de valoriser ses lecteurs et de passer en direct avec eux sans utiliser à aucun moment le relais media traditionnel.

Lancement du dernier livre de Seth Godin : buzz original et charité

3 déc

Seth Godin est un visionnaire des nouvelles formes de marketing

Seth Godin a identifié et animé les dernières évolutions du marketing. Il les a théorisés dans ses livres. Ci-après les principaux :

  • En 2000, « Permission Marketing » pose les fondamentaux du dialogue autorisé avec le consommateur, du opt-in
  • En 2005, « La Vache Pourpre : Rendez votre marque, vos produits, votre entreprise remarquables ! » promeut créativité, rupture et marketing à tous les étages
  • En 2008, « Tribus » formalise le pouvoir des communautés sur internet.

Son dernier livre, à sortir, sera consacré aux « Linchpin » ces personnes qui font qu’une entreprise a une âme. Ces personnes qui sont irremplaçables, dont le remplacement change l’entreprise. Ses personnes qui regardent et vivent l’entreprise avec un esprit d’artiste. Un beau menu.

Seth Godin met en pratique ses visions et ses convictions : réseau, charité !

Pour son lancement, Seth a décidé de faire différemment.

Hier, dans un post paru sur son blog (à consulter ici), il a annoncé qu’il n’enverrait pas son livre aux 100 personnes qui comptent. Aux 100 destinataires habituels des media traditionnels. Mais qu’il allait jouer sur ses lecteurs, ses relais d’opinion en mettant en œuvre une politique de promotion originale.

  • Les 3 000 premières personnes qui se manifestent recevront le livre de Seth 3 semaines avant sa parution
  • Ces 3 000 personnes « s’engagent » à parler du livre, bloger, tweter, retweeter, faire savoir !
  • Pour valider leur implication, Seth demande un don de 30$. L’expédition sera prise en charge par Seth sur ses deniers. L’ensemble de la somme sera reversée à Acumen.
  • L’objectif est d’atteindre un minimum de 100 000 $ de dons. Les sommes collectées seront reversées intégralement à des projets d’entrepreneurs qui agissent dans des pays en voie de développement

Seth Godin organise donc un lancement qui combine une opération de buzz et une autre de soutien à une fondation.

Le lancement par la démonstration

L’appel de Seth sur son Blog a eu lieu dans un billet placé au milieu des autres. Il tease rapidement sur son livre : Linchpin et présente surtout son opération.

A l’activation du lien, les donateurs arrivent sur une page de collecte. Un rapide descriptif de l’opération, de sa finalité et du livre est donné. A ce jeudi soir, 24 H après le lancement, 1 451 dons ont été effectués, la somme collectée est 69 280 $.

Pour les lecteurs internationaux, une page dédiée est créée. Le don est à 10 $. Nous recevrons un PDF de 20 pages synthétisant le livre. Pour vous aussi donner et découvrir le livre , suivez le lien !
J’ai donné. Nous reparlerons ultérieurement du livre.

Au-delà du lancement, une nouvelle consécration de la force du réseau

J’apprécie cette opération. Seth Godin passe outre le lancement traditionnel. Il fait totalement confiance à ses lecteurs comme premiers promoteurs. Son marketing part du web. Il repartira vers les media traditionnels.

Au-delà du lancement, la démonstration que l’on peut faire du business et de belles actions

J’apprécie encore plus cette opération car au-delà du lancement, du marketing viral ; Seth Godin contribue à la mise en œuvre d’une belle action et nous tous avec. J’aime à penser que nos actions, même commerciales, ont un bel écho.

Location de livres via le web : la solution pour diviser par plus de 2 le coût des livres d’étudiants

1 déc

Plusieurs start-up US proposent aux étudiants de louer leurs livres

NetFlix a ouvert la voie en proposant la location de DVD avec un système d’aller-retour pour les abonnés. Je réserve mes DVD via le web. Moyennant un abonnement, NetFlix m’envoie les DVD disponibles. Je retourne gratuitement les DVD après consultation. Je dispose toujours de programmes vidéo à la maison.

Chegg.com et BookRenter.com ont adapté le système au livre universitaire :

  • Sélection de mes livres via leur numéro ISDN sur le web. Le choix est effectué parmi plus d’un million de références.
  • Expédition par le service pour une période convenue
  • Retour à la fin de la période par un colis dédié

Chegg.com annonce une économie de 65 à 85% sur le prix des livres. Aux US, 40% du coût des études supérieures sont représentés par l’acquisition des « text books » (manuels). La dépense annuelle moyenne est évaluée à 900$ pour les étudiants des premiers cycles universitaires (« College »).

Les étudiants conservent leurs ouvrages pendant 30, 45 (un trimestre d’études), 60, 90 ou 125 jours (un semestre d’études). Le prix de location varie en fonction de la durée de conservation.

Les clients sont actuellement actifs depuis plus de 4 000 universités différentes aux US.

Je n’ai pas trouvé de chiffre d’affaires pour Chegg. Signalons toutefois que le cumul de ses levées de fonds en 4 ans atteint maintenant 85 millions de $ et 55 millions de $ en crédits, dettes.

Marketing de réseau et action environnementale

Le marketing repose essentiellement sur la rumeur. Chegg.com a fait un gros travail de présence sur les campus : événements, animations… présentation et dialogue autour du service. Puis le réseau de connecteurs ainsi constitué a fait son travail. La caisse de résonances était amorcée.

Au-delà de la création de trafic, Chegg joue sur l’impact environnemental de son service (à valider : quid des transports ?). Pour toute location, Chegg s’engage à planter un arbre symbole de l’économie de papier réalisée.

France, une opportunité à saisir : un marché potentiel à plus de 200 M€ ?

En France, 2.2 millions d’élèves sont étudiants dans des formations post-bac. En septembre, l’institut Ipsos pour le compte du Crédit agricole estimait à 223 € la dépense pour les livres et fournitures par étudiant. A 50% d’économie, il reste un chiffre d’affaires par étudiant d’environ 100 € et donc un potentiel à 220 millions d’euros à 100% de pénétration. 22 M€ à 10% de pénétration si le marché est réticent. Les systèmes d’accès aux livres différent suivant les formations : les livres sont parfois fournis avec les frais de scolarité, les polyps sont souvent mis à disposition…

Toutefois, de telles perspectives méritent une analyse plus fouillée. Elles peuvent être une opportunité. A quand le Chegg français ?

Suivre

Recevez les nouvelles publications par mail.