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Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal

22 Mai

Ce mardi 17 Mai 2010, Groupon, start-up américaine à succès (création 11/2008, CA prévisionnel 2010 > à 150 M$) vient d’acquérir l’européen CityDeal. Groupon venait de lever 135 M$ sur une base de valorisation à 1.35 milliard de $. CityDeal, créé en novembre 2009, avait de son côté un cumul de levée à environ 4 M€, 16 pays de présence, 80 villes et environ 600 employés. Cette société clone avec réussite le concept US en Europe. Le principe est celui d’une bonne affaire par jour réservée à un nombre limité et conditionnel d’internautes. L’offre est à valoir en général en magasin et à un niveau local. Pour ceux, qui ne connaissent pas concept et société, ils sont présentés en fin de cet article.

Les frères Samwer, à l'origine de CityDeal.

Cette acquisition nourrit quatre de mes vielles convictions et une plus récente.

Conviction 1 : Profitons de notre retard

La France est un petit pays : taille, population. Notre langue a peu de présence internationale. La technologie est moindre qu’aux US, en Europe du Nord, en Allemagne, dans certains pays d’Asie…

Nous sommes en retard. Profitons pour nous ouvrir systématiquement à ces marchés. Organisons nos veilles. Détectons les potentiels à concept.

Conviction 2 : Curiosité et copie intelligente sont de vilaines qualités

Pour repérer de nouvelles offres, il faut être curieux. Pour les adapter à nos marchés, il faut copier intelligemment. Localiser plutôt que traduire. Adapter plutôt que répliquer. Il faut intégrer les variables locales essentielles au fonctionnement du concept d’origine, sans le complexifier. A ce jeu, les frères Samwer, à l’origine de CityDeal et plus généralement les allemands font preuve d’un pragmatisme hors normes.

Pourquoi ? Leur ouverture aux US est plus grande que la nôtre. Leur pragmatisme et leur sens de l’efficacité aboutissent à des réplications rapides, d’envergure où la localisation est limitée au minimum nécessaire.

Conviction 3 : Les serial entrepreneurs sont une réalité

Oliver, Marc et Alexander Samwer ont créé et vendu une société de sonneries mobiles (Jamba – Vente 270 M€), le clone de eBay (Alando – Vente 43 M$ à EBay), le clone de FaceBook (StudiVZ – Vente 85 M€ au groupe allemand, Holzbrinck) et maintenant celui de Groupon !

Pas besoin de longue démonstration. Les faits parlent. Certains hommes sont exceptionnels. Ils se font une spécialité de certains moments de vie de l’entreprise : la création, la gestion, le retournement. Ce sont des entrepreneurs en série.

Conviction 4 : A la fin les américains ont souvent raison

Partis avant nous, les entreprises US disposent d’un système de financement puissant, d’un marché natif immense et technophile. Ils peuvent rapidement expérimenter et régler des concepts novateurs. Lorsqu’ils décident de traverser l’Atlantique, ils sont difficiles à contrer. Alors comment faire face à ces compétiteurs ?

Jouer la carte de la vente à une société US : Sur les marchés de l’immatériel, les frontières sont vite franchies. CityDeal complète parfaitement l’offre de Groupon (voir interview de son CEO Andrew Mason). A terme les marques changeront. Les équipes vont fusionner. Les pays vont s’ajouter. Mais attention, pour 8 acteurs partis sur ce marché en Allemagne. Seul un a vendu. 4 sont déjà morts. Le jeu est à grand risque.

Choisir des marchés protégés : Des spécificités locales (produits), un environnement légal contraignant, fragmenté et incompréhensible pour un américain sont des remparts. Pour quelques années ou décennies, certains segments échappent à la globalisation.

Parier sur les produits physiques : Traiter des flux, des expéditions pose encore quelques obstacles à la globalisation. Hors Amazon, peu d’acteurs du e-commerce américain sont aujourd’hui en Europe. Le constat n’est pas le même pour l’immatériel : la technologie, les services ou les media.

Conclusion 5 : Outils et media multicanal sont aisément à disposition. Profitons !

Derrière cette histoire de valorisation record d’une start-up, de vente d’entreprises pour plusieurs dizaines de millions après moins de 12 mois de vie, se cache une belle nouvelle pour les acteurs de l’e-commerce et du retail. Groupon, CityDeal sont des media additionnels pour exposer les marques, créer des offres de recrutement et conquérir de nouveaux clients. De nombreux moyens sont aujourd’hui à disposition des opérateurs de site marchand, d’activité de VAD ou de magasin pour acquérir de manière attractive de nouveaux consommateurs.

A lire également sur ce site pour découvrir Groupon / CityDeal :

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Nuit des Musées : boucle de trafic off-on et opération de buzz à base de 4 par 3, tag 2D et hashtag. Kesako ?

14 Mai

Pour la Nuit des Musées, ce Samedi 15 Mai 2010, l’organisateur invite les utilisateurs à « twitter la nuit ». Le principe est celui d’un partage par les internautes mobiles via Twitter de leurs bons plans. Les visiteurs apposeront le hashtag #NDMTW sur leurs messages. Les bonnes nouvelles seront ainsi relayées via le media social.

Promotion de l’opération : relais entre l’affichage 4 par 3 et le web mobile


Si je vous parle de cette opération, c’est qu’elle est la mise en œuvre réussie de mobile tag.

Une campagne 4 par 3 promeut la Nuit des Musées. Elle porte les informations clefs : visuel symbole, nom de l’opération, date, prix (gratuit), adresse web, sponsors… et dans le coin droit, sans légende, un tag 2D.

Les curieux, les frustrés du tag activent sans plus tarder leur application. Dans mon cas : Mobile Tag. Après avoir visé le tag, l’application et le mobile font leur travail. Le prospect arrive sur la page dédiée au mobile et à l’opération du blog Nuit des Musées. Celle-ci explique de manière simple le principe de l’opération décrit ci-dessus. Les curieux sont valorisés. Une forte proportion doit relayer la nouvelle.

Site mobile de destination après consultation du tag 2D

Edward Munch, Nuit des Musées : la culture montre la voie du code 2D

Cette création de trafic est la seconde que je repère dans l’univers culturel. La pinacothèque avec l’expo Munch avait ouvert la voie. Elle permettait depuis les affiches présentes sur le réseau Metrobus de découvrir quelques œuvres du peintre.

Regardez, derrière la chaise, un tag 2D !

Les promoteurs d’événements culturels parient donc sur l’ouverture d’esprit de leur public et sur leur capacité à explorer ses nouvelles technologies. Ils renouvellent ainsi leur communication et dynamisent leur relation avec leur public.

Les tags 2D, outils des stratégies multicanal

Lorsque l’on développe des communications ou présences multicanal, on est souvent confronté aux pertes d’audience à l’occasion du passage d’un media à l’autre. Mes prospects diffèrent leur action car ils ne disposent pas immédiatement des « outils » requis. Le lecteur d’un encart devra franchir plusieurs étapes avant de retourner son bon de commande. Dans la rue, le « spectateur » d’une affiche aura un parcours encore plus long avant de pouvoir réagir à une offre. Les tags 2D, plus tard la réalité augmentée, font sauter de nombreuses étapes et facilitent la mise en relation entre prospect et émetteur.

J’imaginais donc cette technologie rapidement adoptée par les marchands spécialisés en technologie. A l’occasion d’offres spéciales, RueDuCommerce, Surcouf, Pixmania… pourraient créer du trafic à partir d’affichages à durée limitée. Leurs offres sont aujourd’hui dans le métro, pourquoi ne pas tabler sur de l’achat d’impulsion ? De même, la presse micro qui enrichit parfois ses articles de complément web routés via des tags 2D serait l’hôte parfaitement indiqué d’offres publicitaires à pensée marketing direct.

Je remercie donc ces annonceurs culturels d’avoir démontré avec efficacité l’intérêt de cette technologie. J’attends avec impatience de découvrir des actions commerciales probantes.

Avez-vous vu des exemples en France ou ailleurs ?


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Sites de bons plans : la compétition est lancée

17 Avr

Avec le lancement de KGB Deals, deux acteurs de poids sont maintenant actifs en France

Au début de l’année 2010, CityDeal a ouvert une version française de son site.
Depuis mars, c’est KGB Deals qui propose chaque jour une offre à tarif promotionnel et à durée limitée.
A quand l’ouverture en France de Groupon, le site US à l’origine du concept ?
Dans tous les cas, consommateurs et marchands seront les bénéficiaires de ces offres. Les premiers tireront partie de remises importantes à proximité de leurs domiciles. Les seconds bénéficieront du trafic créé.

Le concept : une offre promotionnelle par jour et par ville

Le concept d’origine, formulé par Groupon, repose sur les principes suivants :

  • Chaque jour une nouvelle offre est proposée aux inscrits du service.
  • Un nombre minimum d’acheteurs est attendu. Si ce nombre minimum est atteint, les coupons proposés sont générés. Sinon, aucun prélèvement n’est effectué sur le compte des abonnés.
  • Le site encaisse. Le site génère les coupons : soit par remise d’une liste pour le marchand, soit par impression par l’utilisateur, soit par expédition de contre-marque.
  • Le site prélève une commission de 40 à 50%.
  • La promotion est essentiellement effectuée sous forme virale : information de mes amis par mail et media sociaux pour atteindre le nombre d’acheteurs cible.

Les forces en présence : CityDeal (Allemagne), KGB Deals (USA), des suivants ?

KGB Deals est en France une filiale de 118 218. 118 218 est la société sœur de 118 118 en UK. Cette société a lancé KGB Deals en UK.
118 118 est elle-même la filiale de KGB (ex Infonxx), société américaine et premier opérateur mondial de services d’annuaires à valeurs ajoutées.
Bref KGB Deals fait partie du groupe américain KGB. KGB Deals est aujourd’hui opéré à New-York, Londres et Paris et fait partie d’un groupe opérateur d’annuaires.

CityDeal est une start-up allemande financée par 9M€ de levées de fonds. Les pays suivants sont déjà ouverts : Allemagne, France, Royaume-Uni, Espagne, Italie, Autriche, Suisse.

Groupon est pour l’instant présent seulement à Londres. Une nouvelle levée de fonds (cf. ci-après) pourrait servir à entrer le marché européen : croissance endogène ou rachat.

En Allemagne et au Royaume-Uni, au-delà de KGB et CityDeal il y a pléthore de compétiteurs locaux : DailyDeals, CooleDeals, Snippa (déjà fermé, un article remarquable sur les causes d’échec et les leviers marché par son fondateur ici), DealBunch, VivaVoucher, DealMob, Groupola, LondonsBest ….

Il y a fort à parier que quelques acteurs entreront prochainement sur le marché français soit par création, soit par rachat :

  • Les deux plus gros acteurs européens sont maintenant en France.
  • Groupon, l’initiateur mondial du concept n’est pas encore en Europe. A suivre.
  • Au-delà des start-up, les opérateurs locaux en relation avec les commerces de proximité n’ont pas annoncé d’initiatives : Adrexo, MediaPost, Pages Jaunes… Trop lents ?

CityDeal – KGB Deals, la concurrence est en route

Réseau : CityDeal affiche 9 villes actives avec des offres spécifiques et 30 cibles. Sur KGB Deals, on est aujourd’hui à 8 affichées avec 1 réellement active : Paris. KGB devra remonter son départ.

Du côté des offres, CityDeal mène la danse :

  • Volumes : CityDeal a ouvert le marché français en proposant des places de cinéma UGC à 1€. La société annonce avoir vendu 75 000 tickets. Très belle opération pour créer une base de données. Le 6 avril, Kgb a proposé des places Gaumont Pathé à 1€. L’opération a généré 4 000 acheteurs (compteur du site).
  • Nature des offres : Depuis quelques jours, CityDeal étoffe son offre en proposant des remises à faire valoir sur un site internet : PosterXXL. Le champ d’application sort du donc du monde physique, du commerce de détail.
  • Fréquence de mise à jour : Au jeu du renouvellement des offres, le premier parti a aussi l’avantage. CityDeal est quasiment à une nouveauté par jour. KGB peine à une nouvelle offre tous les 5 jours environ.

Côté media et promotion, le constat est de même nature. Même si CityDeal a mis du temps à se mettre en route. Peu ou pas de RP au lancement. Pas de communication publicitaire hors des opérations terrain. La politique de SEM est maintenant en route du côté de CityDeal et pas encore chez KGB Deals. La capture écran ci-dessous affiche un résultat de recherche Google pour KGB Deals 🙂

Pour chaque acteur, l’enjeu va maintenant être de se constituer le plus rapidement possible la base d’inscrits la plus large possible. Le nombre de villes couvertes, le renouvellement des offres et la chambre d’écho media seront les créateurs de trafic. La base de données sera la garante de l’efficacité des offres au bénéfice des commerçants.

Un exemple intéressant de me-too concept


Regardez les 3 écrans ci-dessus : à gauche l’original, à droite les 2 copies. Ces design écrans et plus généralement les concepts mis en œuvre sont la démonstration probante de l’efficacité de politiques de benchmarking et de la capacité des concepts forts à se propager à grande vitesse des US à l’Europe. Surveillons le prochain gros break à venir !

Où en est le référent : Groupon ?

Ces derniers jours, la sphère du capital risque US bruisse : Groupon serait sur le point de boucler une levée à 130 millions de $. Elle serait effectuée sur une valorisation à 1.35 Milliards de $. Elle complète les 30 M$ déjà levés. Elle serait réalisée par Digital Sky Technologies, déjà investisseur dans Zynga et FaceBook.

Selon TechCrunch, l’objectif de chiffre d’affaires 2010 est de 350 M$, la société serait autour de 1 M$ de bénéfices hebdomadaires.

Groupon se confirme donc comme un hit hors norme. Il sera prochainement doté d’encore plus de moyen pour atteindre les 100 villes aux US et qui sait entrer sur le marché européen.

Pourquoi j’adore cette saga ? Propagation de concept. Synergie web-retail.

J’adore cet épisode en cours d’écriture.

Il illustre la façon dont les concepts forts s’internationalisent. Il montre par la même la faible réactivité française. Les allemands ont déclenché en 2009. Les américains – KGB – ont très vite propagé.

Il est également un des signaux de la mutation en cours dans l’univers marketing. Le web établit de la relation directe avec les clients. Il crée ensuite du trafic vers les points de vente. Les marchands physiques acquièrent des clients avec des « loss leader ». Ils font le pari de l’établissement d’une relation de moyen-long terme avec le client et d’un retour sur investissement. Petit à petit, les commerçants de détail vont devenir des direct marketers !

A lire également sur le sujet :

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CityDeal adapte Groupon à la France : « 1 place de cinéma UGC pour 1€ » et 75 000 clients !

29 Mar

L’adaptation de Groupon à la France vient d’Allemagne et s’appelle CityDeal

Je vous ai parlé de Groupon (voir ici).

En synthèse : « Le site web Groupon propose aux utilisateurs d’une localité des affaires limitées en nombre et dans le temps. Les coupons générés atteignent de 40 à 90% de remise. A l’échelle locale, les inscrits sont alertés. Ils utilisent leurs media sociaux pour faire savoir la bonne affaire à leurs amis. En effet, il faut atteindre le volume cible d’acheteurs pour bénéficier de l’affaire du jour. La limite de souscription est fixée à minuit. Les internautes intéressés passent leur commande via Groupon. Le site collecte les ordres, génère les coupons pour retrait des services ou produits, établit le lien entre le marchand et les consommateurs. »

En Allemagne, de nombreux acteurs répliquent le concept. Le leader est CityDeal.

Début février, il s’est installé en France – voir le site. Cette installation est financée par levée de fonds effectuée en début d’année (cumul à 9 M€). Le site propose restaurant, sport et bien-être à moins 50%.

Les pays suivants sont déjà ouverts : Allemagne, France, Royaume-Uni, Espagne, Italie, Autriche, Suisse.

1 place de cinéma UGC pour 1 €

Une opération récente a recruté 75 000 clients. Elle permettait d’acheter une place de ciné UGC pour 1€. Promue sur le web et via une opération de distribution de flyers à la Défense, elle a rencontré le succès.

Les offres du jour par l’exemple

Voici pour l’exemple les offres relevées sur quelques villes de France :

  • Paris : séance Dreamtouch à 15€ vs tarif à 30€, 50% de remise
  • Bordeaux : séance de Powerplate à 45€ vs tarif à 125€, 65% de remise
  • Lyon : Repas au restaurant Eskis pour 20€ au lieu de 40€, 50% de remise
  • Strasbourg : Europ’Café à 10€ vs 20€, 50% de remise
  • …/…

A la différence de Groupon, le nombre d’achats cible n’est pas mentionné. Toutes les jauges ont le même niveau d’avancement, indexé sur le temps ? Les compteurs de chaque ville annoncent quelques dizaines de bénéficiaires. Le mouvement est lancé.

30 villes cibles, 9 actives

Le site cible 30 villes, affichées sur sa home page. Au-delà de l’opération UGC, 9 villes présentent ce 29/03/2010 des offres locales : Paris, Lyon, Lille, Marseille, Bordeaux, Strasbourg, Toulouse, Grenoble, Nantes. L’enjeu sera donc d’élargir le nombre de deals proposés dans le plus grand nombre de villes.

Une propagation par les media sociaux et le parrainage

Ce type de business model fonctionne sur la rumeur. Je fais savoir à mon cercle d’ami le deal du jour. Je cherche à les faire profiter du deal et aussi à atteindre le nombre cible.

CityDeal « sponsorise » le parrainage. Chaque filleul qui devient actif ramène un crédit de 8€ à son parrain. En Allemagne, le filleul est à 6€. Aux US, Groupon offre 10$.

A quand la riposte et la concurrence ?

Groupon sortira-t-il de ses frontières ? Pour l’instant, je n’ai pas repéré de mouvement annoncé. Il y a quelques mois, le site présentait Londres dans ses villes. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas.

En France, d’autres start-up sont-elles actives ou en lancement. Je n’ai rien repéré.

Enfin, on peut s’interroger sur l’opportunité pour les groupes de media locaux, les annuaires de développer une telle offre. Ces sociétés ont les forces de vente spécialisées en commerces locaux, les plateaux de télévente en relation avec les acteurs terrain. Elles peuvent proposer des couplages. Si elles ne bougent pas, des start-up comme CityDeal réinventeront les manières d’interagir avec les clients locaux, de créer du trafic vers les points de vente. Car c’est là la force de ces offres, elles fidélisent un portefeuille « d’abonnés », chasseur d’offres, créent du trafic vers des points de vente et font avec leur partenaire le pari d’une capacité à déclencher du cross-selling une fois le consommateur arrivé sur site. La nature des offres proposée va dans ce sens. Elle est à priori efficace.

Si vous connaissez du monde chez Spir (TopAnnonces, LeBonCoin, Adrexo), PagesJaunes, HighCo (le spécialiste du Store & Digital), testez pour voir leur connaissance de ces modèles et surtout l’existence ou non de plan d’actions de leur part. Je suis preneur d’informations. Je suivrai avec intérêt la propagation de ces concepts.

A lire également sur le sujet :

Groupon – Allemagne : Décollage du concept US à succès. France : Je ne vois toujours rien venir !

12 Mar

Qui peut enfin m’expliquer pourquoi un concept à fort potentiel, Groupon, est répliqué avec succès en Allemagne et toujours pas en France. Qui ? Pourquoi ?

Mais c’est quoi Groupon ?

Le site web Groupon propose aux utilisateurs d’une localité des affaires limitées en nombre et dans le temps. Les coupons générés atteignent de 40 à 90% de remise. A l’échelle locale, les inscrits sont alertés. Ils utilisent leurs media sociaux pour faire savoir la bonne affaire à leurs amis. En effet, il faut atteindre le volume cible d’acheteurs pour bénéficier de l’affaire du jour. La limite de souscription est fixée à minuit. Les internautes intéressés passent leur commande via Groupon. Le site collecte les ordres, génère les coupons pour retrait des services ou produits, établit le lien entre le marchand et les consommateurs.

Allemagne : croissance à 4 chiffres en un mois !

Le tableau ci-dessous est issu de Deutsche-Startups.de.

La lecture est simple : CityDeal, créé fin 2009, va passer les 400 000 visiteurs uniques sur le mois de Mars.

La société est aujourd’hui active dans 41 villes en Allemagne. Elle est financée par une levée de 4 millions d’euros.

Au second rang, DailyDeal vient d’intégrer Teambon (voir annonce ici).

Bref, tout indique un décollage commercial !

Groupon est adapté à la France et pourtant…

Les valeurs ajoutées proposées par Groupon ont tout pour réussir en France :

  • Remises importantes de 40 à 90%
  • Nombre limité de bénéficiaires privilégiés
  • Champ d’application local
  • Renouvellement quotidien des bonnes affaires
  • Création de trafic vers le canal retail

Et pourtant, je ne vois rien venir.

A suivre et à m’expliquer.

A consulter également : Groupon, Chegg, 2 concepts US à potentiels d’internationalisation mais quand ?

Application mobile et VAD : quelles valeurs ajoutées proposer ? 10 pistes de travail

22 Déc

Le mobile est l’outil de dialogue le plus proche du consommateur

Le mobile contemporain, terminal internet, emporte des spécificités fortes quant à ses lieux et moments d’usage. Sa portabilité et sa présence permanente avec le consommateur en font l’outil de dialogue le plus proche de nos clients.

Parmi tous nos media de contact – catalogue, mailing, internet sur le PC, presse… – seul le mobile est toujours « sur » le consommateur. Aucun autre vecteur, de conquête ou de fidélisation, n’offre cet avantage de proximité résidente.

Inconvénient, l’application mobile est déclenchée par le client. Nous sommes en « pull ». Nous ne pouvons pas imposer notre présence. A nous de révéler des raisons d’usage à même de déclencher le chargement de l’application puis son usage. De telles justifications se trouvent à proximité de la relation entre nos clients et nos produits, notre marque.

A ce titre, nous devons réfléchir à ce que seront nos applications mobiles. Vous trouverez ci-après quelques pistes de réflexion applicables à la Vente A Distance.

10 bonnes raisons de proposer une application mobile : entretenir et développer la relation

La plupart des raisons de mettre à disposition une application mobile sont fondées sur le service aux clients. J’accompagne mes clients dans leur utilisation de nos produits. Je les aide à mieux consommer, mieux profiter de leur investissement. Je tire partie de la proximité du mobile. J’aide le client dans son utilisation avec le canal de dialogue le plus proche du bien consommé et du consommateur. Je pense que l’application mobile est avant tout un outil au service de l’expérience utilisateur.

1- Suivre sa commande

En tant que client, le moment où j’attends l’arrivé de mon colis est un moment clef. J’ai commandé. J’attends la livraison du colis à mon domicile ou en point relais pour enfin profiter du produit, réellement consommer.

Bien entendu le push, le SMS peuvent m’informer de la disponibilité de mon colis. Mais, dans les transports, dans la rue, à proximité de mon point de collecte ; je peux avoir envie de :

  • Savoir où se trouve le produit dans le flux de livraison,
  • Être guidé jusqu’au point de retrait
  • Connaître les références de ma commande pour enfin en profiter !

2- Retirer sa commande

Au moment du retrait, l’application mobile doit me permettre de disposer de mes références, d’avoir avec moi tous les éléments nécessaires à la mise à disposition de mon produit. J’évite ainsi d’emmener avec moi du papier. Je partage mon écran avec le dépositaire, voir le code barre de ma commande. En tant que marchand, j’accélère et facilite la mise à disposition du colis.

3- Consulter son historique de commandes pour le partager

J’ai aimé un produit. Je le fais savoir. Souvent, la première façon d’exprimer ma satisfaction est de le dire à mes proches, de leur montrer ma dernière acquisition : « Regarde ma superbe double kafouillette à triple roulette ! ». En cas d’intérêt, je dois pouvoir envoyer les références, adresser le lien qui va bien, parrainer mon ami. L’application mobile peut jouer ce rôle. Je partage mes belles références, je fais profiter mes filleuls d’avantages.

4- Gérer ses envies produits

Shazam permet la reconnaissance de morceaux avant d’aboutir à l’achat. SnapTell ou l’application Amazon offrent la reconnaissance de photos, la consultation de bases marchandes et la présentation de produits identiques à ceux que nous avons pris en photo. Ces outils sont des utilitaires pour transformer nos coups de cœur en envie d’achats, commandes.

L’application mobile doit me permettre d’enrichir ma « wish list ». Souvent, c’est dans la rue, au détour d’une rencontre que j’envisage mes futurs achats. Mon partenaire VADiste doit être là à ces moments clefs de consommation pour m’aider à organiser mes envies.

5- Mettre de côté un article

L’application BrandAlley propose cette fonctionnalité. Elle permet de retrouver l’article réservé sur son ordinateur pour terminer la commande, la compléter par une autre référence.

6- Renouveler et compléter ses commandes : réassorts et consommables

Nos business models de VADistes fonctionnent au mieux lorsqu’il y a « re-commande ». La raison de commander de nouveau un article est souvent liée à sa fin d’utilisation : « oh zut, il n’y en a plus ». La photo du code barre de l’article, de son tag 2D, la consultation de mon historique… doivent faciliter ce nouveau passage de commande.

A noter : des fonctionnalités push peuvent aider les consommateurs à anticiper la fin probable d’un cycle produit.

7- Commander à partir du papier

Pratiquant le off-line, nous avons buté sur la difficulté des prospects à passer à l’acte. Pour commander un produit à partir d’une page presse, d’un catalogue, il faut se lever, attraper un crayon, remplir un coupon, préparer le règlement (se lever une seconde fois pour trouver sa CB, son chéquier), le plus souvent mettre ce coupon dans une enveloppe et enfin au détour d’une sortie poster sa commande. Si le canal de passage de la commande est l’ordinateur, on trouvera également un minimum de 5 étapes et plus de clics.

Le tag 2D – voir les expériences en presse micro – permet de diriger automatiquement le client vers le caddy et le règlement de la commande. L’application mobile peut être un moyen de commande au service du papier.

8- Fédérer sa communauté de clients

Pour les produits passion, il peut être riche de regrouper ses utilisateurs, de leur permettre de se retrouver pour partager leurs intérêts, se montrer leurs (nos) produits. Imaginez l’équivalent d’un DisMoiOù appliqué à votre passion, vous allez sur un spot et vous souhaitez savoir si d’autres adeptes sont à proximité. Votre marchand, le médiateur, vous apporte ce service.

9- Aider ses clients dans l’usage de leurs produits

De nombreux objets nécessitent une aide, un mode d’emploi. Le terminal mobile et l’historique de commandes de nos clients sont le moyen de leur apporter in situ l’aide à l’utilisation : notice, vidéo, conseils de montage.

10- Promouvoir l’application et ses bénéfices

L’application mobile fonctionne en pull. C’est le client qui décide de la charger, de l’utiliser. Ces décisions dépendent de la valeur d’usage que nous leur proposons.

Il faut donc utiliser les fonctionnalités push des applications et aussi les autres canaux pour faire savoir tous les bénéfices à retirer de telles applications.

Des offres spéciales mobiles peuvent évidement constituer un moyen traditionnel de promotion des applications mobiles.

Rachat de compte Twitter, une brève pour nous pousser à l’action

25 Nov

Après @CNNBRK par CNN, MSNBC rachète @BreakingNews

Je copie ci-après une news vue sur NetEco (voir l’original).

« Pour cette raison le compte Twitter @BreakingNews a été revendu au groupe MSNBC qui bénéficie ainsi de 1,4 million d’abonnés au flux. MSNBC devrait prendre possession du compte au début du mois de décembre et continuera de l’alimenter 24h/24h. Au mois d’avril CNN avait également racheté le compte Twitter @cnnbrk publiant les flash infos du site Internet. »

Les deux comptes rachetés sont des « marques » de CNN. Plutôt que de recourir à la voie légale, CNN préfère acheter le compte Twitter. Ainsi, il va vite, évite la voie légale et récupère les abonnés du flux. Je n’ai pas trouvé à quel prix la vente a eu lieu.

Créez vos comptes Twitter pour vos marques, vos produits. Vite !

Comme vu il y a peu, une chaîne de caractères ne peut exister qu’une fois sur Twitter (voir le post ici). Afin d’éviter de racheter demain vos propres identités, il est plus efficace de passer rapidement à l’action.

Vous utiliserez votre compte Twitter ou non. Aujourd’hui ou demain. Mais dans tous les cas, vous serez propriétaire d’un actif potentiellement clef pour votre entreprise. Agissez, c’est gratuit.

Comment s’inspirer du modèle Zappos

25 Nov

J’ai récemment eu l’occasion de lire un post consacré à Zappos et aux clefs de son succès (ici). Intrigué, j’ai téléchargé la dernière présentation de son fondateur, Tony Hsieh, à PubCon (11/11/09) (voir le SlideShare en pied de ce post).

Introduction chiffrée et rapide

Zappos c’est :

  • 1 000 marques référencées
  • 5 millions d’articles en entrepôts
  • Plus de 1 milliard de chiffre d’affaires en $
  • 100% des articles présentés en stock
  • Une vente évaluée à 1.2 milliard de $ à Amazon

Zappos vend des chaussures, un segment traditionnellement exclu de la VAD

Zappos a débuté en 1999 dans la vente de chaussures en ligne. Pour convaincre les consommateurs, le site leur permet de renvoyer gratuitement les modèles essayés. Et ce dans un délai de un an à posteriori de l’achat.

C’est à mon avis, le principal saut de valeur. Cette offre va lever un frein essentiel à l’achat à distance : l’absence de « cabine d’essayage ». Grâce à elle, je peux choisir parmi des milliers de modèles, je profite d’une ergonomie impeccable pour passer ma commande, d’un accompagnement à la conversion au-dessus du lot (cf. infra) et surtout, après mon passage d’ordre, je peux essayer, évaluer, revenir sur ma décision.

Zappos a fait sa notoriété et sa performance sur un service clients hors normes

Cette société vend des produits à 40% et plus de marge. Elle finance un service clients au-dessus de tous les standards. Tony Hsieh définit sa société comme une « service company ».

Citons pour exemples de son niveau de service :

  • La livraison express (24H) et gratuite.
  • Le retour gratuit.
  • Le droit de retour étendu à 365 jours.
  • Un service clients disponible 7 jours sur 7, 24 H sur 24 par téléphone (évidement gratuit !), chat, web. Essayez le chat et validez la réactivité et le soin apporté à la réponse. Édifiant !
  • Une ergonomie web (User Experience) destinée à faciliter la navigation et la transformation.
  • …/…

Le résultat est une forte fidélité. Plus de 2.5 achats par client et par an. 75% des ventes réalisées avec des clients à 2 commandes et plus. Une moyenne commande à 156$ pour les commandes de fidélisation. Soit environ 375$ de chiffre d’affaires sur un exercice pour un client fidèle.

Par effet boule de neige, son acquisition de nouveaux clients est nourrie par le bouche-à-oreille.

Zappos amortit son coût d’acquisition initial avec une fidélité forte. Son budget de fidélisation est essentiellement investi dans son service clients.

Les me-too sur le segment de Zappos sont un bon début mais…

En France, Zappos a fait des émules, avec l’apparition de Sarenza en 2005 et de Spartoo en 2006. Chouette !

…à quels autres segments, pouvons-nous appliquer les clefs du succès Zappos

Je retiens en synthèse 2 clefs de succès :

ŒClef de succès 1 : La possibilité d’essayer et de retourner

Que pouvons-nous faire essayer en permettant à nos consommateurs de le retourner en cas de changement d’avis :

  • Le vin
  • Les produits gastronomiques
  • Les vêtements
  • Les sous-vêtements
  • Les éléments de décoration de nos intérieurs
  • …/…

Pour mieux « translater » l’offre Zappos, quels sont les segments qui aujourd’hui échappent à la VAD et dans lesquels la mise en avant d’une possibilité d’essayage-retour serait un saut de valeur radical ?

 Clef de succès 2 : Un service client hors normes qui alimente la fidélisation et le recrutement de nouveaux clients par le bouche-à-oreille

Dans ce cas, il s’agit de sortir notre calculette et d’inclure le service clients dans les coûts marketing et non en coûts de traitement, sous-traitance ou tout autre catégorie qui pousse au cost killing. Offrir un service clients hors norme est un moyen marketing, le coût de bichonnage d’un client doit venir en remplacement de coûts media ou de fidélisation. Sur le long terme, cet investissement sera plus vertueux.

Présentation PubCon consacrée à Zappos

TWITTER : Réservez vite votre nom de marque ! Il n’y a qu’une option à l’échelle mondiale pour votre nom.

12 Nov

Twitter ne propose qu’un nom d’utilisateur par « chaîne de caractères »

Avec 11.5 Millions d’utilisateurs au Monde et 125 000 utilisateurs en France, Twitter est le media social à la plus forte progression mondiale.

Media d’émission et de dialogue, il devient un outil au service des commerçants. Normalement, il figurera demain dans la panoplie de tous les acteurs du multicanal.

Vous pouvez encore douter de sa pertinence, de la nécessité de l’intégrer dans votre démarche… OK !

Sachez que pour une chaîne de caractères, disons pour l’exemple COUBRAY, il n’existe à l’échelle mondiale qu’un compte disponible : COUBRAY.

L’exemple des premières marques françaises : beaucoup ont déjà perdu leur marque

Parmi les premiers annonceurs français, beaucoup ont laissé passer l’opportunité de bloquer leur marque. Aujourd’hui, ils doivent utiliser des « dérivés » de leur marque première pour exister sur Twitter.

Le premier annonceur français, Renault, voit ainsi son nom exploité par une personne japonaise. La marque au losange utilise donc pour ses différentes identités des marques composées. Cette démarche est évidement moins puissante et facile à communiquer qu’une capitalisation et un contrôle de la marque ombrelle.

RENAULT renault alternatives

D’autres grands, SFR, Peugeot, Citroën, Carrefour… se sont visiblement fait cybersquatter leur marque. Des comptes Twitter sont enregistrés à leur nom et ne montrent aucune activité.

SFR PEUGEOT CITROEN CARREFOUR

Des procédures sont envisageables pour récupérer les noms. Elles seront longues et coûteuses. On se rappelle les problèmes rencontrés par certaines sociétés à la fin des années 90 pour disposer de leur .com. Il a souvent été moins onéreux de passer des accords amiables avec les squatteurs.

Marques, individus, passez à l’action

Pour éviter tout désagrément, il est donc urgent de créer votre compte. L’ensemble de la démarche prend moins de 5 minutes.

Au moment de rédiger ce post, j’ai consulté les noms de sociétés amies ou de relations. Bonne nouvelle, beaucoup sont encore disponibles.

Que vous soyez une entreprise ou individu, vous protégerez ainsi votre identité numérique.

« The Art of Writing Advertising » : les leçons des maîtres de la pub sont encore d’intérêt

10 Nov

Profiter de l’expertise des 5 plus grands publicitaires du 20ème siècle

William Bernbach (le B de DDB), George Gribbin, Rosser Reeves (animateur du groupe Ted Bates et inventeur de l’Unique Selling Proposition), David Ogilvy, Leo Burnett sont 5 légendes de la publicité.

Tous concepteurs-rédacteurs de génie, ils ont fondé les plus grands réseaux mondiaux. Moteurs de la pub moderne, ils ont tous œuvré à la formation de leurs équipes et à la «théorisation » de leur métier.
Il y environ 40 ans, Denis Higgins du magazine Advertising Age, les a rencontrés. Il a mené 5 interviews. Chacune d’entre elle suivait peu ou prou le même fil conducteur.
L’objectif était de mettre en parallèle leur vision de l’écriture, de la création. Je viens de relire la compilation de ces interviews.
Elle nourrit une réflexion en cours sur la construction du discours publicitaire en environnement multimédia, multicanal.

3 conclusions, pas de recette miracle

Après lecture, je retiens que pour développer un discours commercial au bénéfice d’un produit :

  • Il faut une connaissance intime du produit
  • Il faut avant tout établir la différence du produit
  • Il n’y a pas de règles pour créer une bonne pub, seulement des pratiques

Avoir une connaissance exhaustive du produit
La plupart de nos 5 maîtres a commencé par le journalisme.
Tous vantent les vertus de la curiosité. Vendre un produit c’est d’abord le connaître. Il faut compiler les documents, les informations, les connaissances et aussi les sensations. Les vecteurs de la compréhension sont la documentation fabricant, la presse, les rencontres (société, distributeurs, clients…).
L’idée jaillit d’esprits créatifs et documentés.
Seule une connaissance approfondie permet l’identification des éléments marquants du produit et la préparation d’une communication différenciante.

« Vous devez rendre le produit intéressant, pas seulement rendre sa pub différente »
En rendant un produit fascinant, nous promettons à nos prospects de vivre une expérience unique.
Seule l’unicité de l’offre justifie le couponing, la transformation de la visite en commande.
En vente à distance, indépendamment du média, 3 leviers à l’unicité existent : le produit, les services, le prix. Pour préserver les marges et fidéliser, les deux premiers sont d’intérêt majeur. En écho à mes aînés, je dis donc que devons rendre le produit et/ou le service intéressant, pas seulement rendre notre pub différente.
Une pub différente repose essentiellement sur une forme différente. Passés la séduction, le buzz, la vague de visites, il reste généralement peu.
Nos discours doivent donc reposer sur notre fonds de commerce. Certes la vitrine – la forme – doit inciter à pousser la porte. ET aussitôt – le fonds – le produit, le service doivent prendre le relais.

Pas de règles, des best practices

Défenseurs de leur « activité », les vénérables gourous ne livrent aucune recette prête à l’emploi pour délivrer une bonne communication. Tout au plus, évoquent-ils de bonnes pratiques, d’ailleurs non développées dans le livre.
Je retiens donc pour ma check list, les deux premiers points développés dans ce post : connaissance produit, communication fondée sur l’unicité du produit / service et non sur la forme.