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Le pouvoir est aux consommateurs, Liligo leur dit.

29 Avr

Ci-après une affiche vue ce matin dans le RER, elle est au bénéfice de Liligo, comparateur de vols. Au-delà de la promotion du service, cette campagne clame que le pouvoir est au voyageur.

Ce que nous vivons dans nos quotidiens de commerçants, Liligo le dit. Le pouvoir est au consommateur.


Grâce au web, les consommateurs ont le pouvoir et les outils pour :

  • Comparer les prix,
  • Évaluer et recommander les offres,
  • Sélectionner les commerçants,
  • Acheter à l’autre bout du monde,
  • Interagir en temps réel,
  • …/…

Dans le cas précis du comparateur de voyages, 6 pouvoirs sont identifiés :

  • Le pouvoir d’accéder à toute l’information
  • Le pouvoir de s’informer en toute objectivité
  • Le pouvoir
  • Le pouvoir de voyager sur les compagnies low-cost
  • Le pouvoir de savoir précisément combien on va payer
  • Le pouvoir de profiter du meilleur de la technologie
  • Le pouvoir d’être entendu et écouté

Hors l’affichage et le web, la campagne est également diffusée en TV depuis le 04 avril (TF1, France 2, M6, Canal +) – voir un des 3 films ci-dessous.

Ces changements dans les relations entreprise-clients font l’objet de nombreuses tribunes dans les media spécialisés. Ils sont inconsciemment perçus par les consommateurs. La campagne Liligo l’exprime clairement. Jusqu’à ce jour, je n’avais pas repéré de campagne équivalente dans sa teneur. Elle est une contribution à l’établissement d’un nouvel équilibre consommateur-marchand. Cette nouvelle donne impliquera plus de relation directe au client. Je m’en réjouis.

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Lancia est-elle une société de menteurs ? Du risque du double-sens en conception-rédaction.

13 Avr

Depuis ce matin, je me demande si Lancia est une société de menteurs. Regardez la pub abri bus ci-dessous. Lancia nous dit qu’il nous propose un taux à 2.9% pour acheter son modèle Mito.

Ma perception du message est perturbée. Car dans mon esprit, il y a une seule catégorie de « Mythos » : les gros menteurs.

Pour l’anecdote, la photo a été prise à Nanterre. Là où l’expression « Espèce de gros mytho » a du sens.

Un taux à 2.9% peut donc tenir du mensonge et pas du demi-taux ;-).

J’ai donc passé plus de temps à désemmêler les messages et consonances qu’à comprendre l’offre Lancia.

Je sais que la Mito est un modèle mondial. Je m’interroge sur la nécessité de parier à ce point sur le nom en l’intégrant dans l’accroche et en risquant la confusion.

De manière générale, lorsqu’il s’agit de générer un message, je pense que nous avons intérêt à privilégier les mots simples et sans double-sens. C’est moins poétique mais plus efficace. Pour faire couponner des clients en particulier, je préfère éviter les jeux de mots.

Et vous que pensez-vous des jeux de mots en conception-rédaction ?

Mise à jour : Un ami vient de me signaler que la marque concernée n’est pas Lancia mais Alfa-Romeo. Mea culpa.
Intéressant tout de même : certes je ne suis pas fan de voiture mais le double-sens a totalement perturbé ma perception du message et par voie de conséquence son attribution.

A lire à proximité de ce sujet : Accenture passe du tigre de bois aux crapauds bondissants, quelle morale à cette fable publicitaire ?

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Accenture passe du tigre de bois aux crapauds bondissants, quelle morale à cette fable publicitaire ?

13 Avr

Jusqu’aux frasques extraconjugales de Tiger Woods, Accenture développait sa communication en établissant un parallèle entre l’univers de performances du golfeur et sa société. Depuis quelques jours, le cabinet a remplacé le champion par un crapaud !

En découvrant cette campagne, je suis impressionné par le sens de l’humour au 28ème degré de l’équipe dirigeante d’Accenture. On passe du plus grand joueur de golf de l’histoire, aux lignes élancées, au contrôle hors norme, à la symbolique puissante au plus standard des habitants des marigots, à la peau boursouflée, semblable à ces 3 comparses, adulé uniquement par Jean de la Fontaine et qui plus est, sauteur 🙂

Bien que non golfeur, j’adorais les pubs Accenture / Tiger Woods. Je trouvais la démonstration probante. Le message était clair. Ce sportif est le meilleur au monde. Pour atteindre ce niveau, il combine une maîtrise technique au-dessus du lot et une capacité d’adaptation valable dans chaque nouvelle situation. Nous, Accenture, sommes comme lui.

En lâchant Tiger Woods, Accenture a montré qu’elle était une société standard, bien lisse. Je pense qu’elle aurait pu exploiter la situation pour montrer que face à des individus inattendus, elle savait s’adapter, redresser la barre, tenir le cap, accompagner ses partenaires.

En choisissant ces crapauds, Accenture reste sur le même message de fond : « High Peformance. Delivered ». Elle change l’image référente, point d’accroche de sa communication pour un symbole repoussant.

Quitte à oser le repoussant, elle aurait pu garder le mari adultère et démontrer son adapatbilité. Nike a osé cette démarche. Voir le post de Baptiste Roynette sur le sujet et la pub correspondante : ici.

Quelle morale à cette fable publicitaire ?

Si je dois changer de communication suite à une crise alors j’ai intérêt à construire une nouvelle stratégie. Elle changera fondamentalement le message et fera émerger de nouvelles formes et visuels.

En gardant le message, la structure et en ne changeant que le visuel, Accenture nous rappelle douloureusement la précédente campagne, réussie, et son lâchage de Tiger Woods.

Je pense que cet acteur aurait dû être plus ambitieux dans la refonte de sa communication.

Quelques belles pubs de la campagne passée

Consulter ces pubs passées est intéressant. La plupart porte en elle un possible rebond en cas de crise. A mon avis, dans leur lignée, Accenture aurait pu continuer sa collaboration avec Tiger Woods.




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Il faut tout dire et montrer d’un produit pour mieux le vendre.

17 Déc

Web : Utilisons toutes les informations et media pour raconter nos produits

En e-commerce, la limite du coût de stockage et de diffusion de l’information est tombée. Nous pouvons dire autant que nous le souhaitons sur nos produits, nos offres.

Dès lors, la vente de nos produits via le web doit répondre à l’attente du consommateur : disposer de tous les éléments pour prendre sa décision et passer à l’achat.

Établir un argumentaire, produire une fiche produit c’est répondre à toutes les questions que tous les consommateurs peuvent se poser seul devant l’écran. C’est éviter de les laisser rebondir vers d’autres marchands, d’autres sites.

Répondre à toutes les questions, se mettre dans la peau du consommateur

Pour comprendre les attentes des consommateurs, il faut penser comme eux, se demander ce que peuvent être leurs questions et nos moyens de leur répondre.

  • Quel est le prix ? Réponse toujours apportée.
  • Quelles sont les caractéristiques techniques du produit : dimensions, consommations, poids… ? Point plutôt bien traité sur la plupart des sites.
  • Quelle sont les coûts consécutifs à l’achat : consommation électrique, recharges, consommables… ? Étonnamment absent alors que cette question est souvent posée en magasin.
  • Comment mettre en route mon produit : quel est le temps à consacrer au montage, à la configuration… ? Avez-vous remarqué que les modes d’emploi des produits sont quasiment introuvables sur les sites marchands avant ou après vente.
  • Quelles sont les conditions d’entretien de mon produit : lavage, produits… ? Étonnamment absent alors que cette question est souvent posée en magasin.
  • A quoi ressemble mon produit sous toutes ses coutures, sous différents angles, en différentes couleurs ? La question de la couleur est généralement traitée. La multiplication des regards sur le produit est souvent oubliée en but aux photos disponibles chez le fournisseur.
  • Quels sont les avis des sites spécialisés, de la presse, des autres consommateurs ? Ce point est aujourd’hui plutôt bien traité.
  • …/…

En consultant de nombreux sites marchands, je reste sur ma faim d’informations. Au-delà d’une structuration défaillante, le volume et la précision sont en deçà de mon attente. Je ne dispose pas d’assez d’éléments pour prendre ma décision.

Un manque d’informations aboutit à un report de l’achat dans le temps ou vers d’autres circuits. Nous devons donner aux prospects toutes les raisons de passer à l’acte : l’information est le premier moyen, l’offre est le second.

Détecter les questions encore en suspens

Pour identifier les questions des consommateurs, il faut les solliciter. La solution peut consister à intégrer des appels à question clients dans les fiches produits.

Au fur et à mesure, nous pouvons enrichir nos argumentaires ainsi que la relation avec les prospects.

Multiplions les regards sur un produit

Une de mes principales frustrations lors de mes emplettes en ligne est la faiblesse de l’offre photos.

En magasin, acheter un produit c’est le prendre en main, le faire tourner pour l’examiner avec différents angles de vue, varier la distance pour voir certains détails.

Les fiches produits doivent proposer cette richesse d’images. La simple photo constructeur ne suffit pas. Le numérique permet de générer de nombreux visuels.

Au référencement produit, des démarches peuvent être mises en œuvre pour aboutir à un tour systématique de l’offre en images.

Les utilisateurs, sollicités pour leurs commentaires, peuvent l’être aussi pour leurs photos produits.

Osons la vidéo !

La vidéo permet de faire réellement le tour d’un produit, d’en faire la démonstration en usage.

Récemment, Business Insider relatait une sur-performance de 6 à 30% pour les produits dotées d’une vidéo sur le site de Zappos.

Conséquence, 8 000 produits sont aujourd’hui enrichis d’une vidéo. 50 000 le seront en 2010.

Zappos aura 10 studios intégrés qui produiront ces vidéos.

Plus près de nous, Vente Privée met en œuvre une démarche de même nature : la scénarisation du produit, de sa vente.

Simulons pour se faire envie une conversion produit meilleure de 15% : à combien de ventes additionnelles une vidéo maison est-elle financée ?

S’il le faut, privilégions l’information à la qualité de sa mise en forme

La question du coût posée ci-dessus entraîne celle de la qualité. Je pense que l’information diffusée supporte une qualité moindre que celle exigée hier sur les supports off-line.

Je préfère obtenir une réponse « frustre » à mes questions plutôt que pas de réponse du tout.

Je pardonne des photos aux éclairages « semi-professionnels », si je gagne en plus de la vue standard la possibilité de voir l’arrière du produit (celui qui présente par exemple la connectique d’une TV). Je pardonne la vidéo « semi-professionnelle » si enfin elle me permet de savoir comment sera monté le produit.

De manière générale, donner plus d’information aux consommateurs répond à une attente générale de plus d’attention et de service de la part des marchands. Chouette ! Je pense que cette démarche est également plus génératrice de performances.

Quelle stratégie de communication, quelle conception-rédaction pour le multi-canal ? – Intro

29 Oct

Je suis actuellement en cours de lecture de livres de référence sur la conception-rédaction. Je retrouve donc les Burnett, Ogilvy, Bernach, Bird… Je vous en reparlerai à l’occasion de posts de synthèse sur ces ouvrages. Je vous ai parlé de Info Marketing Blog (ici): site où je savoure des communications d’anthologie, souvent dotées d’un coupon. Ces lectures et navigations nourrissent une réflexion en cours :

  • Dans l’art du dialogue avec les clients et pour les marchands, quels changements impliquent l’usage du web ?
  • Pour le commerçant et son équipe en charge de la communication, comment les règles de conception-rédaction ont-elles variées avec les media électroniques ?
  • Dans la structuration du discours, comment devons-nous élaborer notre copy strategie ? Notre plan de communication ?

D’émetteur, les marchands deviennent « dialoguants »

La mise au point de la réponse à mes interrogations passe par la prise en compte des bouleversements déclenchés par le web :

  • Dialogue et Transparence : La communication n’est plus l’art d’émettre et de se faire recevoir, elle devient dialogue. Par voie de conséquence, elle nécessite la « transparence », à minima la clarté.
  • Fragmentation du discours : Le discours n’est plus linéaire. Le support n’est plus fermé. Nous sommes en dépendance aux choix de navigation du prospect. Le discours est fragmenté. Nous devons imaginer des itinéraires. Proposer les pièces d’un puzzle dont l’ordre d’assemblage est maîtrisé par le consommateur. Nous ne le faisons plus prisonnier d’un itinéraire de communication, d’un espace fermé (le support de communication).
  • Support multimédia : Notre communication doit profiter de toutes les formes d’expression mises à disposition. Chaque élément de notre expression doit contribuer à l’élaboration de notre propos, être en cohérence avec les précédents et tirer partie des forces du media du moment (video, sons, media social, texte…).
  • Absence de coûts et de limites au volume d’information : Avec l’électronique, les coûts de génération, de réplication et de diffusion de l’information se sont effondrés. Nous pouvons dire tout ce que nous avons à dire. Il n’y a plus de limites de volumes d’information. Notre propos sera donc de répondre à toutes les questions imaginables / formulées des consommateurs.
  • Multiplication des étapes transformation
    mesure de la chaîne de conversion : Bonne nouvelle, les media électroniques permettent de tout mesurer. La première des mesures à mettre en place est celle des étapes de transformation. Pour convertir, par où passent mes visiteurs ? Quelles évolutions devons-nous mettre en œuvre dans la conception de notre communication pour améliorer la performance finale ?
  • Message en construction permanente : Les media contemporains sont vivants. La modification du propos ne coûte rien. Cet ajustement est nécessaire pour ajuster la communication et mieux dialoguer avec les clients.
  • …/…

Ces changements prennent place dans un environnement media qui est lui même en cours d’atomisation. Les commerçants modernes utilisent un nombre croissant de media et de canaux.

Stratégie de communication, plan media, conception-rédaction, tout doit être revisité

Le passage de l’état d’émetteur à celui de « dialoguant » est un bouleversement majeur. La multiplication des canaux de communication et de distribution l’amplifie.

Que l’on soit simple communicant ou vendeur à distance, il faut repenser la façon de concevoir nos stratégies de communication, nos plans media, les discours qu’ils véhiculeront.