Tag Archives: VAD

VAD à la Zappos : comment un modèle à 50% de retour peut-il être rentable ?

5 Mai

Dans un récent article d’Internet Retailer, Craig Adkins, le patron des opérations de Zappos déclare fièrement atteindre des taux de retour à 50% sur ses meilleurs clients. A la lecture de ces propos, de surprise, j’ai cassé mon boulier.
Comment le meilleur des e-marchands de l’époque peut-il annoncer comme une force un taux de retour à 50% quand dans sa catégorie la moyenne oscille entre 20 et 30% ?

N’ayant plus de boulier. Je venais de le casser. J’ai donc démarré Excel et généré le fichier présenté ci-après.
Ce fichier peut être téléchargé en cliquant sur ce lien.

Comment peut-on gagner de l’argent avec un taux de retour à 50% ?

Cliquez pour télécharger le fichier Excel

Je joue avec les hypothèses suivantes. Elles combinent les variables données par Zappos et des éléments d’information issus de notre marché. Pour simplifier, je transforme les $ en €.

  • Prix de vente : 300€ par commande.
  • TVA à 19.6%
  • Pas de frais de port aller et prise en charge du retour par Zappos.
  • Un multiplicateur à 2.2. Probablement en dessous de la puissance de négociation de Zappos.
  • Des coûts de préparation des colis, du carton, d’expédition et de gestion des retours en schéma externalisé. Zappos est aujourd’hui en intégré. A mon avis, le bénéfice est essentiellement sur la qualité du traitement.
  • Un marketing de fidélisation à 5% du chiffre d’affaires.

Pour moi, tout l’enjeu et l’inconnu est le taux de récupération des articles retournés. Plus je réintègre en stock, moins je perds de marchandise et moins j’ai de dégradation de ma marge pour la part des articles « qui restent vendus, c’est-à-dire non retournés ».

Ainsi à 50% de retour, 50% de taux de récupération des articles, l’opération génère une marge nette commerciale à 18%. Positive et toutefois limitée pour couvrir coûts d’acquisition initiaux des clients, frais fixes de l’entreprise et résultat.

Zappos peut donc gagner de l’argent à 50% de retour mais doit avoir une structure de coûts optimisée. Craigs cite le poste expédition. 60 000 colis par jour permettent de belles négociations avec UPS. Dans ma simulation, ce poste pèse pour environ 8% du chiffre d’affaires.

A 50% de retour, le principal levier est le taux de récupération

Au-delà du travail sur le multiplicateur, les coûts de traitement, le succès d’une politique de retour aussi agressive que celle de Zappos (365 jours de garantie, frais de port retour à la charge du marchand) dépend de la valeur du panier et surtout du taux de récupération.

Le tableau ci-après simule l’évolution de la marge nette pour un couple valeur du panier / taux de récupération.

Cliquez pour télécharger le fichier Excel

Pour un panier moyen à 300€, la déclaration de Zappos, on voit une marge « acceptable » à 24% pour un taux de récupération à 60% et plus. Une clef du succès est donc la capacité à réintégrer le maximum de marchandises en stock, sans léser les clients suivants.

Faut-il tous passer au retour gratuit pendant 365 jours ?

Cette offre fait partie d’un ensemble et d’une culture hors normes.

Aux US, beaucoup de marchands avaient suivi Zappos, ils font aujourd’hui marche arrière.

Toujours dans le même article, on apprend que seulement 14% des sites proposent cette offre contre 72% un an auparavant. 46% des sites ont restreint leur fenêtre de retour à 30 jours contre 10% il y a un an.

Les e-commerçants américains n’ont pas contruit leur concept d’origine et leur organisation sur ce niveau de service. Ils ne peuvent pas suivre les traces de Zappos.

Zappos, un modèle à comprendre pour inventer nos offres de demain

Pour mieux connaître Zappos, vous pouvez :

Share

Publicités

Arithmétique du pt’E-Commerce : En rythme de croisière, le life-time est égal au calendaire.

5 Mai

Avec le Capitaine-Commerce, blog de référence sur le e-commerce, nous avons entamé une collaboration. Objectif : partager autour de la modélisation des activités de vente à distance, de la VPC d’hier au e-commerce.

Après avoir défini une unité de mesure : la durée de vie client, calculé la marge par vie de client, je vise à expliquer cette fois-ci pourquoi en analyse life-time, le life-time est égal au calendaire.

Vous comprenez pas du tout, un peu, beaucoup ce que j’écris ; vous avez envie d’en savoir plus : consultez le lien ci-après : En rythme de croisière, le life-time est égal au calendaire.
Vous trouverez un article explicatif et aussi un fichier excel à télécharger pour vous permettre de pratiquer.

A bientôt chez le Capitaine.

Share

Arithmétique du pt’E-Commerce : Une vie de client résumée en quelques cellules.

25 Avr

Une vie de client : trois opérations, quelques cellules. Voir l'article sur Capitaine-Commerce.

Dans le cadre d’une collaboration avec Capitaine-Commerce, j’apporte un éclairage sur la modélisation des activités de vente à distance.

Un premier article a été consacré à la définition de l’unité de mesure en e-commerce : la durée de vie client (post à voir ici).

Je continue le périple et décris comment modéliser une vie de client en trois opérations :

  • Une soustraction pour calculer la marge nette du recrutement
  • Une soustraction pour calculer la marge nette de la fidélisation
  • Une addition pour sommer les deux périodes de vie et calculer la marge générée par durée de vie client.

L’ensemble de l’article et un fichier xls sont à disposition sur le site de Capitaine-Commerce. Article à consulter ici : Arithmétique du pt’E-Commerce : Une vie de client résumée en quelques cellules.

Arithmétique du pt’E-Commerce : Compter en durée de vie de client.

16 Avr

Début d’une collaboration avec le superbe blog Capitaine-Commerce.

Au fur et à mesure des articles, j’essaierai de délivrer les clefs de modélisation pour la mise au point, le réglage d’une activité de vente à distance.

Dans un premier temps, j’introduirai les principes généraux : unité de valeurs, durée de vie client, life-time, CPO…

Dans un second temps, j’explorerai les axes d’optimisation d’un business model : leviers, segmentation, optimisation media, politiques de tests…

Allez c’est parti, voici un lien vers le premier article : Arithmétique du pt’E-Commerce : Compter en durée de vie de client.

Aux États-Unis, avec Undercover Boss, la téléréalité s’attaque à l’entreprise

24 Mar

Undercover Boss, le dernier concept de téléréalité US

Depuis le 7 Février, CBS diffuse Undercover Boss.

Le principe : le patron d’une entreprise américaine passe une semaine « sous couverture » parmi les employés de base de sa société. Il doit réaliser leurs missions, respecter leurs contraintes, vivre leur vie et voir fonctionner son entreprise de l’intérieur. A l’issue de cette semaine, l’engagement est de prendre des mesures fondées sur ses constats.

Voici pour l’exemple deux des premières entreprises à avoir expérimenté ce concept :

  • Waste Management, 12 milliards de dollars de chiffre d’affaires. 1er opérateur US dans le traitement des déchets.
  • White Castle. 400 restaurants dans 11 états.

L’émission est un succès. Elle est l’adaptation d’un format réglé au Royaume-Uni par Channel 4.

Dernier patron à expérimenter le format, un VADiste : Michael Rubin, le fondateur de GSI Commerce

Dimanche dernier, les téléspectateurs américains ont pu suivre Michael Rubin. Le fondateur de GSI Commerce, leader mondial de la délégation en e-commerce, a passé une semaine à décharger des camions, faire des colis, répondre au téléphone…

Il vient de donner une interview à Shop.org pour partager son retour d’expérience – voir ici. Le propos est un chouilla angélique. Il est toutefois bon d’entendre un patron se rappeler de sa base et réfléchir aux façons de resserrer les liens entre ses strates.

France, à quand « Patron Incognito » ?

Endemol vient d’acquérir les droits pour la France. Nous aurons donc bientôt notre version du « Patron Infiltré ».

Imaginez :

  • Didier Lombard parmi les salariés de France Telecom,
  • Jean-Paul Bailly sur un vélo ou derrière un guichet de la Poste,
  • Carlos Ghosn en train de serrer des boulons.

Téléréalité & Entreprise, une bonne nouvelle

L’arrivée du programme déclenchera certainement des débats sur la relation entre patrons et salariés, l’utilisation de l’infiltration comme un moyen de comprendre sa propre entreprise.

Personnellement, et si le programme est produit avec finesse, je suis plutôt favorable.

Je considère que faire entrer la téléréalité en entreprise est un moyen de promotion du travail, une façon de faire découvrir de nombreux univers professionnels à tous.

Et même si je m’interroge sur la médiatisation du rapprochement entre un patron et ses équipes, je suis très en faveur de la proximité entre la base et le sommet. Dans le cas des grandes organisations, des subterfuges peuvent être justifiés.

Lectures à la minute… la sélection du vendredi

29 Jan

Je prêche souvent pour la pratique d’une lecture régulière de sources d’information sectorielles. Je m’entends souvent opposer le manque de temps.
Alors, si vous n’avez que quelques minutes à consacrer à votre information, voici mes sélections de la semaine. Des coups de cœur. Des références. Des étonnements.

Temps maximum cumulé de lecture si vous poussez tous les liens et hors ce post * : 12 min 34 s

Sujet Synthèse, commentaire & source Minutes de lecture
iPad Au-delà de l’information factuelle, la mise en perspective de l’iPad vs son environnement concurrentiel.

Engagé, brillant et fondé. (Fred Cavazza) Lire ici

5 min 33 s
Frais de port gratuit

Pour ou contre les frais de port gratuit. Une démonstration argumentée par un défenseur de chaque approche (ZippyCart) – Anglais – Pour ici ou Contre ici Pour :
1 min 35 s

Contre :
3 min 15 s

Usages de l’internet Segmentation des pratiques des internautes US d’après étude Forrester (Baptiste Roynette) Lire ici 1 min 18 s
Trucs & Astuces iPhone Comment libérer de l’espace entre les icônes sur le springboard et organiser ainsi ses « lignes d’appication) (Blog iPhone) Lire ici 0 min 54 s

*Temps moyen calculé sur la vitesse communément admise pour un lecteur : 240 mots à la minute.

Lectures à la minute… la sélection du vendredi

Je prêche souvent pour la pratique d’une lecture régulière de sources d’information sectorielles. Je m’entends souvent opposer le manque de temps.
Alors, si vous n’avez que quelques minutes à consacrer à votre information, voici mes sélections de la semaine. Des coups de cœur. Des références. Des étonnements.

Temps maximum cumulé de lecture si vous poussez tous les liens et hors ce post * : 12 min 34 s

Sujet

Synthèse, commentaire & source

Minutes de lecture

iPad

Au-delà de l’information factuelle, la mise en perspective de l’iPad vs son environnement concurrentiel.

Engagé, brillant et fondé. (Fred Cavazza) Lire ici

5 min 33 s

Frais de port gratuit

Pour ou contre les frais de port gratuit. Une démonstration argumentée par un défenseur de chaque approche (ZippyCart) – Anglais – Pour ici ou Contre ici

Pour :
1 min 35 s

Contre :
3 min 15 s

Usages de l’internet

Segmentation des pratiques des internautes US d’après étude Forrester (Baptiste Roynette) Lire ici

1 min 18 s

Trucs & Astuces iPhone

Comment libérer de l’espace entre les icônes sur le springboard et organiser ainsi ses « lignes d’appication) (Blog iPhone) Lire ici

0 min 54 s

*Temps moyen calculé sur la vitesse communément admise pour un lecteur : 240 mots à la minute.

Seniors : la notion de troisième âge est riche de sens

21 Jan

A la consultation des études dédiées aux seniors, je constate la richesse du concept de 3ème âge. Cette appellation est passée de mode. Pourtant, sa signification est forte.

La notion de troisième âge synthétise des changements d’état et par conséquent révèle des besoins clients.

Le 3ème âge, un concept fort de sens

Pour mémoire, le vocable troisième âge est littéralement la troisième phase de la vie :

  • 1er âge : L’enfance et l’adolescence
  • 2ème âge : La vie active et la parentalité
  • 3ème âge : L’arrêt d’activité professionnelle et la décharge des responsabilités parentales

Ce troisième changement d’état est concomitant de modifications profondes pour l’individu :

  • Biologiques : baisse de l’acuité visuelle, ménopause, évolutions musculaires et articulaires, dysfonctionnements dans l’assimilation d’énergie…
  • Psychologiques : maturité, sagesse et approche de la mort…
  • Sociales : disparition de la sphère active, modification de la famille, changement des cercles de relations…

Autant de bouleversements aboutissent à un changement des consommations et surtout à une modification profonde de leurs justifications.

La nécessité d’un marketing du troisième âge

Il en ressort la nécessité d’un marketing totalement adapté aux seniors :

  • Beaucoup de besoins à satisfaire sont spécifiques.
  • Les valeurs des produits et services sont à adapter à un contexte particulier.
  • La communication joue sur des media, des ressorts et des formes ciblés.
  • Les schémas de dialogue, le service au client font écho à une socialisation et une psychologie typées.

L’ensemble de ces actions et la relation développée entre la marque et son univers aident ainsi le client à « définir son 3ème âge ». Les sociétés spécialisées sont les partenaires de cette cible dans son entrée parmi les seniors.

Dans la définition de leur marketing, l’intégration de la notion de nouvelle phase de vie, la compréhension fine des modifications associées pour le senior sont des clefs de succès. A ce titre, le principe de troisième âge est riche de sens.

A consulter également sur ce thème : Seniors, 3 segments pour une population


fort

Téléphone, SMS, E-mail : Pourquoi 3 media VADistes à fort potentiel sont classés à risque

15 Jan

Téléphone, SMS, E-mail ont les meilleurs potentiels media de retour sur investissement

Le téléphone sortant sur fichier interne obtient régulièrement des taux d’accord au-delà de 15%. En opération de vente croisée, j’ai vu jusqu’à 40% d’acceptation d’une offre.

A moins de 25 € l’heure de production, un temps effectif d’appels à plus de 50 minutes par heure, le tableau ci-dessous nous donne un calcul simplifié du coût d’un accord.

Coût par Accord en € – Téléphone
Coût de revient d’une heure de production

25.00 €

Nombre de minutes de production par heure

55

Durée moyenne d’un appel en minutes (après décroché)

2

3

4

5

7

8

10

Nombre d’appels par heure de production
Taux d’accords

27.5

18.3

13.8

11.0

7.9

6.9

5.5

5%

18.18

27.27

36.36

45.45

63.64

72.73

90.91

10%

9.09

13.64

18.18

22.73

31.82

36.36

45.45

15%

6.06

9.09

12.12

15.15

21.21

24.24

30.30

20%

4.55

6.82

9.09

11.36

15.91

18.18

22.73

25%

3.64

5.45

7.27

9.09

12.73

14.55

18.18

De nombreux business models acceptent avec bonheur de tels Cost Per Order media en réactivation, fidélisation.

Le téléphone est un media de forte rentabilité.

Le SMS profite d’un coût d’expédition très favorable. Les tarifs au mille sont souvent inférieurs à 3€. Le SMS permet d’alerter à moindre coût une population cible.

L’e-mail profite lui d’une économie de l’acheminement incroyable pour les VADistes traditionnels. Nous pouvons tabler sur un coût d’expédition inférieur à 3€ du mille, à opposer aux 70€ et plus d’un mailing classique. Travailler son fichier en e-mailing, c’est donc bénéficier de coûts de contact inférieurs de 20 à 50 fois (suivant le poids des messages) au mailing papier.

Coût par Commande en € – E-mail
Coût d’expédition pour mille messages

3.00 €

Transformation du site
Taux de clic *

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

5.0%

7.5%

10.0%

1.0%

60.00

30.00

20.00

15.00

6.00

4.00

3.00

2.5%

24.00

12.00

8.00

6.00

2.40

1.60

1.20

5.0%

12.00

6.00

4.00

3.00

1.20

0.80

0.60

7.5%

8.00

4.00

2.67

2.00

0.80

0.53

0.40

10.0%

6.00

3.00

2.00

1.50

0.60

0.40

0.30

* Nombre de visiteurs ayant visité le site suite à e-mailing parmi 100 destinataires

Ici aussi, nous trouvons une acceptation forte de ces CPO media parmi les business models de vente à distance. Une campagne d’e-mailing est très peu productive en nombre de commandes. Elle est très attractive en coût par commande. Il en résulte la spirale de sollicitation dans laquelle s’engagent les détenteurs de base e-mail.

Les 3 media considérés offrent donc des coûts par accord incroyablement attractifs.

Téléphone, SMS, E-mail sont parmi les media les plus destructeurs d’un fichier

Ces 3 media sont les plus intrusifs de notre panoplie.

Je pousse mon message tellement fort vers le consommateur que je l’oblige à réagir : décrocher, répondre, consulter… A compter de mon émission, il n’a pas le choix. Il doit m’accorder son attention. Mal vécue, cette intrusion peut détruire progressivement ou violement notre relation.

Le téléphone, le summum de la violence media

En vente à distance, le téléphone est le plus intrusif des media à notre disposition. La sonnerie donne l’ordre au prospect de décrocher. Nous rentrons dans sa sphère privée. Nous imposons le contact, notre marque, notre offre. La confrontation humaine oblige à l’échange. Le contact est totalement subi par le prospect.

Le SMS, l’intrusion au fond de la poche du consommateur

Avec le SMS, l’intrusion est « médiane ». La sonnerie, la vibration donne l’ordre de consulter. Le moment de confrontation est celui de l’émetteur. Toutefois, la forme de livraison de l’information : du texte écrit, un message court peut limiter la perturbation.

L’E-mail, victime de son économie d’expédition et d’un trop plein

L’e-mail subit le poids de son histoire et les dérives liées à son économie attractive.

Au début de l’internet, l’internaute payait sa connexion au volume d’informations transférées. Nous payions pour récupérer le courrier envoyé par nos relations. La notion de SPAM s’est d’abord développée sur cet écart entre le financement de la réception par le consommateur et l’arrivée de messages non sollicités. Très vite, les principes de l’opt-in ont émergé.

Aujourd’hui, la facture internet du consommateur est indépendante du volume.  « Malheureusement », le coût d’expédition ridiculement faible facilite la sur-sollicitation des adresses mail. L’e-mail est victime de la pollution générée par tous les émetteurs qui s’en tiennent seulement à la dimension indolore d’une expédition de quelques milliers de messages.

Évidement, les clients perçoivent tout autrement la réception de dizaines de messages, émis par des marchands connus ou non, sollicités ou non, ils subissent une intrusion !

Réussir un programme de téléphone, SMS, e-mail en devenant l’ami de ses clients

Pour nos 3 media d’intérêt, nous constatons des limites liées à l’intrusion. Si nous agissons mal, nous interrompons des moments de vie privée, nous sommes perçus comme des ennemis. Nous ne pouvons compter sur une relation de long-terme.

Quand les individus admettent-ils des ruptures de leur intimité ?

Lorsqu’il s’agit d’accueillir un ami (un individu, une offre) qui vient enrichir l’intimité.

J’accueille avec bienveillance l’appel d’une relation qui m’apporte une belle nouvelle, prend soin de moi, me propose de vivre mieux…

Prochains posts :

  • Comment initier une relation amicale ? Comment obtenir l’autorisation ?
  • Comment développer une relation amicale ? Quels sont les moments et formes de contact pour développer une relation prospère ?

Seniors : 3 segments pour une population

12 Jan

La population seniors est une des plus actives en vente à distance.

La conquérir et la fidéliser implique de maîtriser ses codes.

Voici le premier post d’une série à venir au fur et à mesure de mes lectures et réflexions sur le sujet.

3 sous-ensembles pour un marché

Kurt Medina – spécialiste US du marketing direct vers les seniors (voir site ici) – distingue 3 sous-marchés. J’apprécie et reprends sa division :

  • Les Anté-Retraités : 50 à 62 ans
  • Les Retraités Actifs : de 62 au milieu de la 70ème décennie
  • Les Grands Aînés : Quand l’âge est au-delà de celui des Retraités Actifs

Premier critère de segmentation : le niveau d’activités

Cette organisation fonctionne donc suivant les étapes de vie traversées par notre cible.

A chaque étape, correspondent une intensité et des formes d’activité différentes.

Elles ont un impact sur la consommation media, les formes de dialogue et évidement les propensions et modes de consommation.

Des critères d’ajustement par marché

La variable dominante, l’étape de vie traversée, est ajustée par des éléments en relation avec l’activité à promouvoir :

  • Le niveau social de la cible,
  • Le lieu de résidence,
  • Le lieu de consommation,
  • Les référents sectoriels,
  • Les référents culturels du sous-segment concerné,
  • …/…

On peut retenir en synthèse et en transversal la division en 3 sous-ensembles des seniors.

Application mobile et VAD : quelles valeurs ajoutées proposer ? 10 pistes de travail

22 Déc

Le mobile est l’outil de dialogue le plus proche du consommateur

Le mobile contemporain, terminal internet, emporte des spécificités fortes quant à ses lieux et moments d’usage. Sa portabilité et sa présence permanente avec le consommateur en font l’outil de dialogue le plus proche de nos clients.

Parmi tous nos media de contact – catalogue, mailing, internet sur le PC, presse… – seul le mobile est toujours « sur » le consommateur. Aucun autre vecteur, de conquête ou de fidélisation, n’offre cet avantage de proximité résidente.

Inconvénient, l’application mobile est déclenchée par le client. Nous sommes en « pull ». Nous ne pouvons pas imposer notre présence. A nous de révéler des raisons d’usage à même de déclencher le chargement de l’application puis son usage. De telles justifications se trouvent à proximité de la relation entre nos clients et nos produits, notre marque.

A ce titre, nous devons réfléchir à ce que seront nos applications mobiles. Vous trouverez ci-après quelques pistes de réflexion applicables à la Vente A Distance.

10 bonnes raisons de proposer une application mobile : entretenir et développer la relation

La plupart des raisons de mettre à disposition une application mobile sont fondées sur le service aux clients. J’accompagne mes clients dans leur utilisation de nos produits. Je les aide à mieux consommer, mieux profiter de leur investissement. Je tire partie de la proximité du mobile. J’aide le client dans son utilisation avec le canal de dialogue le plus proche du bien consommé et du consommateur. Je pense que l’application mobile est avant tout un outil au service de l’expérience utilisateur.

1- Suivre sa commande

En tant que client, le moment où j’attends l’arrivé de mon colis est un moment clef. J’ai commandé. J’attends la livraison du colis à mon domicile ou en point relais pour enfin profiter du produit, réellement consommer.

Bien entendu le push, le SMS peuvent m’informer de la disponibilité de mon colis. Mais, dans les transports, dans la rue, à proximité de mon point de collecte ; je peux avoir envie de :

  • Savoir où se trouve le produit dans le flux de livraison,
  • Être guidé jusqu’au point de retrait
  • Connaître les références de ma commande pour enfin en profiter !

2- Retirer sa commande

Au moment du retrait, l’application mobile doit me permettre de disposer de mes références, d’avoir avec moi tous les éléments nécessaires à la mise à disposition de mon produit. J’évite ainsi d’emmener avec moi du papier. Je partage mon écran avec le dépositaire, voir le code barre de ma commande. En tant que marchand, j’accélère et facilite la mise à disposition du colis.

3- Consulter son historique de commandes pour le partager

J’ai aimé un produit. Je le fais savoir. Souvent, la première façon d’exprimer ma satisfaction est de le dire à mes proches, de leur montrer ma dernière acquisition : « Regarde ma superbe double kafouillette à triple roulette ! ». En cas d’intérêt, je dois pouvoir envoyer les références, adresser le lien qui va bien, parrainer mon ami. L’application mobile peut jouer ce rôle. Je partage mes belles références, je fais profiter mes filleuls d’avantages.

4- Gérer ses envies produits

Shazam permet la reconnaissance de morceaux avant d’aboutir à l’achat. SnapTell ou l’application Amazon offrent la reconnaissance de photos, la consultation de bases marchandes et la présentation de produits identiques à ceux que nous avons pris en photo. Ces outils sont des utilitaires pour transformer nos coups de cœur en envie d’achats, commandes.

L’application mobile doit me permettre d’enrichir ma « wish list ». Souvent, c’est dans la rue, au détour d’une rencontre que j’envisage mes futurs achats. Mon partenaire VADiste doit être là à ces moments clefs de consommation pour m’aider à organiser mes envies.

5- Mettre de côté un article

L’application BrandAlley propose cette fonctionnalité. Elle permet de retrouver l’article réservé sur son ordinateur pour terminer la commande, la compléter par une autre référence.

6- Renouveler et compléter ses commandes : réassorts et consommables

Nos business models de VADistes fonctionnent au mieux lorsqu’il y a « re-commande ». La raison de commander de nouveau un article est souvent liée à sa fin d’utilisation : « oh zut, il n’y en a plus ». La photo du code barre de l’article, de son tag 2D, la consultation de mon historique… doivent faciliter ce nouveau passage de commande.

A noter : des fonctionnalités push peuvent aider les consommateurs à anticiper la fin probable d’un cycle produit.

7- Commander à partir du papier

Pratiquant le off-line, nous avons buté sur la difficulté des prospects à passer à l’acte. Pour commander un produit à partir d’une page presse, d’un catalogue, il faut se lever, attraper un crayon, remplir un coupon, préparer le règlement (se lever une seconde fois pour trouver sa CB, son chéquier), le plus souvent mettre ce coupon dans une enveloppe et enfin au détour d’une sortie poster sa commande. Si le canal de passage de la commande est l’ordinateur, on trouvera également un minimum de 5 étapes et plus de clics.

Le tag 2D – voir les expériences en presse micro – permet de diriger automatiquement le client vers le caddy et le règlement de la commande. L’application mobile peut être un moyen de commande au service du papier.

8- Fédérer sa communauté de clients

Pour les produits passion, il peut être riche de regrouper ses utilisateurs, de leur permettre de se retrouver pour partager leurs intérêts, se montrer leurs (nos) produits. Imaginez l’équivalent d’un DisMoiOù appliqué à votre passion, vous allez sur un spot et vous souhaitez savoir si d’autres adeptes sont à proximité. Votre marchand, le médiateur, vous apporte ce service.

9- Aider ses clients dans l’usage de leurs produits

De nombreux objets nécessitent une aide, un mode d’emploi. Le terminal mobile et l’historique de commandes de nos clients sont le moyen de leur apporter in situ l’aide à l’utilisation : notice, vidéo, conseils de montage.

10- Promouvoir l’application et ses bénéfices

L’application mobile fonctionne en pull. C’est le client qui décide de la charger, de l’utiliser. Ces décisions dépendent de la valeur d’usage que nous leur proposons.

Il faut donc utiliser les fonctionnalités push des applications et aussi les autres canaux pour faire savoir tous les bénéfices à retirer de telles applications.

Des offres spéciales mobiles peuvent évidement constituer un moyen traditionnel de promotion des applications mobiles.