Archive | juillet, 2010

Le vrai gros sujet du moment est dans ce post

30 Juil

Une image pour dire mon sujet de préoccupation du moment :
Sixt fer à cheval - Copyright davmonnet via Flickr
Vaste et beau sujet. N’est-il pas ?

Wall Street Institute utilise le QR Code en affichage et génère des appels téléphoniques pour ses centres

21 Juil

Mise à jour : Suite à commentaire, il s’agit de Datamatrix et non de QR Code. Remarque technique. Ne change rien au contenu du post.

A l’occasion d’un article pointant les limites de l’utilisation des smart tags par Bose, j’ai déclenché un commentaire de Damien de Nexence. Le jeune homme faisait ainsi la promotion de son agence et d’une opération réalisée pour Wall Street Institute. Le procédé est de bonne guerre. Il a stimulé ma curiosité.

Pendant l’une de mes navettes en métro, j’ai expérimenté l’offre WSI. Je confirme les dires de Nexence, l’opération est bien réalisée. Elle met en œuvre un site mobile destiné à collecter des leads pour les franchisés du réseau Wall Street Institute. De mon expérience, elle est la première action dont la finalité soit proche de mes propres démarches : établir de la relation directe et qualifiée avec les clients.

Point de départ : une affiche et un flashcode

« Image supprimée suite à demande d’une personne présente sur le visuel et n’ayant pas donné son droit à l’image. »

Tout commence avec une affiche. Un flashcode est apposé en pied gauche de création. La position est discutable ; souvent dans le métro, la tête d’un passager repose sur cet oreiller codé.

Une fois le code flashé par un logiciel dédié, le routage vers le site mobile est enclenché.

Un site, 5 branches, 4 raisons de parler à WSI

5 branches, 4 actions créatrices de lead.


Une fois arrivé sur le site (www.mobilissimo.fr/wsi), le design est optimisé pour un chargement rapide et une navigation mobile.

5 interactions sont possibles :

  • Testez son niveau d’anglais
  • Trouvez le centre le plus proche de son code postal
  • Découvrir le TOEIC
  • Découvrir le DIF
  • Visionner quelques vidéos Wall Street Institute

Les 4 premières branches ont pour objectif de capturer du contact.

3 exploitent une émission d’appel par WSI. Les tests, le TOEIC, le DIF aboutissent au renseignement d’un formulaire (Nom – Prénom – E-mail – Tel – Centre le plus proche). Dans les jours consécutifs, un rappel est effectué. J’ai testé le Wall Street Institute St Lazarre et celui de Caen, j’ai respectivement été rappelé à un jour et deux jours post connexion.

1, les adresses des 70 centres, aboutit à l’émission potentielle d’un appel par le prospect vers le centre de son choix.

Vous pouvez découvrir l’arborescence détaillée en cliquant sur l’image présente en fin d’article.

A l’usage, je trouve le site très efficace. Ma préférence va aux branches Centres, TOEIC, DIF. La vitesse de réalisation de la promesse est plus grande. En deux clics, j’atteins le formulaire.

Dans le cas du test, le propos est à la fois plus élaboré et ludique. Je dois passer par une étape de sélection de ma catégorie de test. Réaliser le test en plusieurs questions à choix multiples. Remplir le formulaire. Deux étapes additionnelles sont présentes. Même si le bénéfice est attractif, la réception d’une évaluation de mon niveau en Anglais, je trouve le cheminement lourd en usage mobile.

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Arborescence complète du site Wall Street Institue

Cliquez sur l'image pour télécharger l'arborescence complète du site Wall Street Institute.

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Société Générale. Une page presse, un tag, un lien, une action. Une opération efficace.

19 Juil

La Société Générale promeut son application iPhone

Page presse de promotion de l'appli iPhone Société Générale et création de trafic vers l'Apple Store.

A la lecture du dernier numéro de Challenges, mon détecteur à tags s’est mis en mouvement. Là dans le coin bas droite, un code. Vite, je mets MobileTag en route. Le code est détecté. Le mouvement est en route. Le navigateur est automatiquement activé. Je passe à l’étape suivante.

Un tag tire le lien vers l’Apple Store. Action : télécharger l’application.


L’étape suivante, après un passage express par une page tampon invisible sur FaceBook mobile (pourquoi ? statistiques ?), consiste à arriver sur la page Apple Store de présentation et téléchargement de l’application Société Générale.

Comme dans la pub presse, les 8 fonctions du logiciel sont expliquées. 7 sont ouvertes à tous. 1 aux clients Société Générale : gérer ses comptes.

Opération mobile : Efficacité et simplicité. Tag et action directe !

Côté mobile, l’opération est d’une simplicité extrême. C’est tant mieux.
Cette fois-ci, je n’étais pas le métro (voir mon expérience Bose sur la ligne 1) mais dans le train entre Langeac et Clermont-Ferrand. Malgré la connexion en Edge, je suis arrivé en quelques secondes et sans encombre sur l’Apple Store. Télécharger aurait certainement été une autre expérience…

Si je reprends les clefs de succès identifiées dans mon dernier billet sur ce sujet, elles sont présentes :

  • La limitation du tag à une action simple, un transfert vers une page cible, est couronnée de succès.
  • L’ergonomie du site cible est mobile par définition, il s’agit de l’Apple Store.
  • Enfin, la valeur ajoutée délivrée par l’utilisation du tag est évidente : permettre le téléchargement de l’application présentée sur la page presse.

Certes la partie est facile de par la nature de l’offre promue. Retenons l’efficacité. L’utilisation du tag a parfaitement fonctionné car elle reposait sur une offre totalement bornée.

Page presse : pourquoi n’y a-t-il pas de geste ?

Mon expérience de direct marketer pondère l’enthousiasme de ce billet. Sur la page presse, le tag est là, posé, comme une tâche de quelques centimètres carrés. Je pense que l’efficacité de cette action serait renforcée si le visuel était accompagné de ce que nous appelons « un geste » : un pousse à l’action (« Call to Action »).

Il ne viendrait pas à l’idée d’un vendeur à distance de faire une création en presse sans coupler le media action (téléphone, carte réponse, adresse web…) de quelques mots incitant au mouvement. Il doit en être de même des tags.

Quid des autres smartphones ?

Chance, je suis équipé d’un iPhone. Je suis toujours étonné de voir que les possesseurs de machines opérées sous d’autres OS (RIM, Androïd, Simbian…) n’ont même pas le droit à quelques mots. Pression d’Apple ou pensée dominante ?

Pauvre de moi, je suis client LCL 😦

Ma banque est LCL, l’ex Crédit Lyonnais. Mes chargés de clientèle sont avenants et efficaces. Le service est de qualité. Mais leur service interactif est gourd, daté. Stimulé par la publicité Société Générale, plein d’espoirs, j’ai donc fait une rapide requête LCL dans l’Apple Store. Je vous joins le résultat. Dommage.

J’attends avec impatience la prochaine pub du LCL annonçant son application mobile et exploitant les tags !

Client LCL. Pas de chance 😦

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A l’heure du web dominant quelle est la fonction d’un vendeur en magasin ?

8 Juil

Plus de 90% du commerce se fait en magasin. Les media parlent essentiellement de la montée en puissance du e-commerce. Ils tendent à nous faire oublier le point de vente.

Pourtant avec les mutations technologiques en cours, en particulier l’interconnexion on et offline, le magasin devrait rester le lieu clef de la relation marque-client.

Alors à quoi va ressembler un point de vente demain ? Et surtout, quelle sera sa fonction ? Par extension, quelle valeur ajoutée doit livrer un vendeur pour renforcer la relation client ?

Fondés sur mes dernières lectures (références en pied d’article) et réflexions, voici mes constats et réflexions du moment.

Le magasin, réceptacle à frustrations du online

En synthèse : on s’achemine vers une situation où les attentes envers le magasin seront renforcées. Dans le cas d’actes préparés online, les clients viennent chercher tout ce qu’ils ne trouvent pas sur les media on : encore plus d’information et beaucoup d’attentions humaines. Si un client arrive en point de vente après une préparation d’achat en ligne, s’il n’est pas passé à l’acte via le web, il est potentiellement frustré : il n’a pas trouvé toutes les informations, il est en « manque » de contact avec le produit et son représentant, le vendeur.

Le consommateur arrive en point de vente très informé

En 2010, 81% des internautes déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit aussi bien sur Internet qu’en magasin ou sur catalogue au cours des 6 derniers mois (source Mediamétrie – FEVAD). Le premier lieu d’information est le site des marchands : information produits, avis des autres consommateurs.

Le prospect est avisé. Il s’informe. Il prépare son achat.

Ce constat est renforcé pour les produits spécialisés et/ou techniques.

Le consommateur veut de l’aide sur mesure, et encore de l’information !

Quand le client a besoin du vendeur, c’est d’abord pour être informé. Obtenir le complément d’information à ce qu’il sait déjà. Se rassurer. Le vendeur doit donc disposer des informations complémentaires à celles détenues par le prospect.

L’étude IFOP-Elyon Services pointe 3 catégories de besoins : information produits, disponibilité produits, service après-vente et garantie. Finalement 3 besoins d’information pour 3 moments de la relation : avant l’achat, pendant l’achat, après l’achat.

« Ce qui transparaît dans l’étude, c’est l’aspiration du consommateur à trouver en magasin ce qu’il ne trouve pas sur les sites de vente en ligne : le rapport humain et celui-ci passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible mais surtout informé et compétent » (Communiqué de presse IFOP – Elyon Services). On passe au point suivant.

Magasin et vendeur : chaleur et humanité

PSFK rappelle à quel point la relation humaine est clef dans le succès d’un achat : « Whether physically or through connected technologies, shopping is still best experienced socially. »

Le magasin est le lieu réel du vrai contact humain.

Grégory Pouy rapportait récemment une étude sur les valeurs importantes au quotidien des français.

Regardez les premières lignes du tableau ci-dessus : politesse, sincérité, écoute, gentillesse, patience. Les premières valeurs citées sont dans le domaine de l’empathie. Les français veulent de l’affection, de l’amour, de l’attention.

Tous les moments de dialogue client, le web, le téléphone, les media sociaux et surtout le magasin doivent satisfaire ce besoin. Outre un rapport qualité-prix de bonne facture, une information exhaustive et structurée, le commerçant doit rendre ses clients heureux. Il doit satisfaire à leur besoin d’attention. Le magasin est le lieu ultime d’expression de cette empathie. Le vendeur en est le vecteur. Il doit compléter la valeur objective des media numériques par une relation humaine, toute en chaleur et précision d’information.

Bonne nouvelle, ces qualités humaines sont reconnues : « Les Français reconnaissent davantage les qualités humaines et relationnelles des vendeurs – l’accueil (80%), la politesse (77%), la disponibilité (64%) et l’écoute (62%) – que leurs qualités professionnelles. Leurs attentes à l’égard des vendeurs se concentrent en premier lieu sur l’amélioration de leur connaissance des produits (69%), bien avant la capacité de conseil, citée par 37% des personnes interrogées. »

On revient donc aux deux attentes : de l’humanité (un préalable) et de l’expertise (connaissance). Les mutations en cours exacerbent ces deux variables clefs éternelles du succès d’un point de vente.

Des ressources à consulter pour enrichir votre compréhension

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Arithmétique du pt’E-commerce : les tableaux de bord fichier.

5 Juil

Au titre de ma verte collaboration avec le Capitaine Commerce, j’explore depuis quelques articles les tableaux de bord fichier.

J’ai plaisir à partager quelques gabarits Excel pour mieux comprendre et exploiter son fichier. Vous pouvez les télécharger en suivant les liens ci-après :

Vous pouvez trouver le détail des 3 articles et les modes d’emploi parus sur le sujet sur le site du Capitaine.

Si vous avez des envies de chiffres, d’analyses quantitatives, de simulations… On sait jamais 🙂 Passez commande.