De la position du service clients dans le compte d’exploitation et l’organisation : avec le marketing !

15 Déc

Pour une intégration du service clients dans les dépenses marketing

En vente à distance et e-commerce, le service clients est le seul contact humain avec nos consommateurs.

A ce titre, il est un vecteur de dialogue élaboré, un outil de détection et résolution des problèmes.

Il contribue directement à la satisfaction des prospects et clients. Il participe à la fidélisation. Il joue un rôle clef dans la réputation de nos marques.

Le service clients est l’un des principaux media de notre marketing.

Dans de nombreux comptes d’exploitation d’entreprises de VAD, cette entité est regroupée avec les opérations, les frais fixes. A ce titre, elle est présentée en bas des comptes d’exploitation. Elle est analysée comme un centre de coûts. Je pense que nous avons commis une erreur en procédant de la sorte.

Je suis en faveur d’une intégration du service clients parmi les dépenses marketing.

Peu importe, les casse-têtes analytiques, les contraintes comptables. Il convient de placer ce service, comme nos clients, au centre de nos préoccupations, au centre de nos comptes d’exploitation.

En faisant de la sorte, nous protégeons cette dépense. Nous le mettons au centre des processus créatifs destinés à faire évoluer les offres, augmenter nos revenus.

Analyser le service clients au consommateur

Au même titre que nous suivons nos CPO, nos budgets de fidélisation, nous devons regarder nos dépenses de service clients par client, par exercice client ou sur sa durée de vie. Je suis prêt à diminuer mes dépenses media pour financer un meilleur « customer caring ». Sur le moyen et le long terme, couplée avec une politique de mise à disposition d’outils de propagation de la bonne nouvelle (media sociaux), je fais le pari que toute entreprise de VAD qui prend cette voie augmentera sa performance. La rumeur lui sera favorable. Elle recrutera plus grâce au bouche à oreille. Sa fidélisation sera meilleure.

Intégrer le service clients dans l’organisation marketing

En accompagnement d’une vision marketing du service clients, il faut procéder à une mise au diapason de l’organisation. Le service clients fait partie de l’organisation marketing. Son responsable est intégré dans l’équipe du dirigeant en charge de la conquête et la fidélisation des clients. Les superviseurs ou les chargés de clientèle doivent participer à la mise au point de nouvelles offres et partager sur leurs communications. Les représentants des consommateurs doivent être intégrés à ces moments clefs de la génération de revenus.

Pour un service clients intégré

Je considère la CRM comme un des leviers de croissance et de richesse. Je n’externalise pas mes fonctions clefs. Elles sont l’âme et l’avenir de mon entreprise. Je suis donc en faveur de l’intégration des services clients dans leurs entreprises. Les services clients intégrés sont la garantie d’une bonne connaissance des offres, des produits et d’une représentation des intérêts de nos consommateurs. Idéalement, les équipes marketing et celle du service clients vivent ensemble sur le même site.

Et vous qu’en pensez-vous ?

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